Психологія обслуговування у закладах готельного господарства

Знання основних психологічних закономірностей дозволяють людям у різних ситуаціях знаходити психологічно правильне рішення. Воно допомагає не тільки впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті якості, які необхідні в цій сфері діяльності. У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування – це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом – це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д.

Знання психології обслуговування допомагає персоналу: зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування, пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки. З погляду психології кожен працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному:

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти – його щирий друг.
2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).
3. Стань господарем становища. М’яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.
4. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку: увага – інтерес – бажання – замовлення.
5. Умій задавати питання. Наприклад: «Чи не хочете Ви?», «Чи не бажаєте Би?», «Чи не здається Вам?» і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.
6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома.

Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам’ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги. На концентрацію уваги впливає кількість об’єктів. Наприклад, робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої.

Розвинена пам’ять дозволяє офіціантові легко запам’ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам’яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам’ятати про те, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення.

При виборі професії офіціанта слід мати на увазі, що в більшості випадків інтерес до цієї професії та матеріальну винагороду за працю ще не забезпечують сталого задоволення роботою. Офіціант повинен усвідомлювати, що його праця потрібна людям і його професія цінується в суспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем весь ланцюг, що включає такі проміжні ланки, як збір врожаю, його зберігання і переробка, транспортування, приготування їжі. У цьому ланцюзі вій служить останньою її ланкою, єдиним живим представником величезної армії хліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчовій промисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосередній контакт з споживачем. Офіціант може «красиво» піднести результати праці результати праці всіх цих людей, а може й «змастити» їх, тобто своїм неправильною поведінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантові адресуються часом незаслужені закиди щодо якості страв. Таким чином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за конкретне підприємство громадського харчування, але і за суміжні галузі народного господарства.

Праця офіціанта знеособлена. Споживачам, в принципі, байдуже хто буде їх обслуговувати.

Важливо те, щоб були задоволені їхні потреби. Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало піклуються про враження, яке вони виробляють про офіціанта чи бармена, у той час як останніх дуже хвилює, що подумають про них споживачі. Без особливість спілкування (в наших ресторанах не прийнято офіціантів називати за прізвищем), а також низький рівень взаємної значущості його учасників створюють ґрунт для відсутності турботи про вироблене враження один до одного.

У результаті з’являються суб’єктивні умови для прояву неуважності, безтактності, невитриманість, грубості;

В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всю відповідальність як за якість обслуговування, так і за інші сторони діяльності підприємства, часто не пов’язані із службовими обов’язками. Конфліктні ситуації через те й виникають, що споживачі висловлюють офіціантові свої необ ґрунтовані претензії.

На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шум в залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочого часу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де на них впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційних пристроїв.

При виборі молодою людиною професії бармена важливе значення має безпосередній інтерес його саме до цього виду праці, Однак, як було відмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатня винагороду ще не забезпечують сталого задоволення людини своєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібна людям.

Найчастіше при виборі професій, пов’язаних з діяльністю в області медицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальний престиж, увагу і поваги які надають їм суспільство, друк телебачення.

Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованої громадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Чи не секрет, що багато хто соромляться своєї професії, вважають її «непрестижною». Думаючи так, вони забувають, що престиж професії підприємства – це сума престижу кожною окремого представника галузі. Насправді ставлення оточуючих до роботи, до справи у всьому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки він зацікавлений у високій оцінці своєї праці.

Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах, піднімається її престиж. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпечити відпочинок гостям. Він повинен пам’ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть у винних барах у хорошого бармена гість не повинен напиватися. Не в міру розвеселишся гостю краще дати зрозуміти: «Вам, мабуть, час перейти до чаю». І вже в зовсім критичній ситуації можна урезонити його: «Не витрачайте час на порожні розмови. Я Вас більше не обслуговую».

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями .

Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність.

Тож, персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика.

Варто сказати і про психологічні особливості самообслуговування. В даний час найбільш прогресивним методом продажу товарів є самообслуговування. Цей метод мас ряд незаперечних переваг у порівнянні із традиційними. Для покупців це перш за все економія часу; доступність великої маси товарів, що спрощує пошук і вибір покупки; значно більша незалежність від персоналу підприємства, що знімає багато ситуацій, що приховують небезпеку конфлікту. Для торгових підприємств самообслуговування полегшує рішення проблеми кадрів, а також відкриває широкі можливості для впровадження сучасної техніки і технології і істотного поліпшення умов праці продавців.

Психологічний алгоритм обслуговування гостей містить

Тести сторінка 93

1. Умови залучення постійного споживача до ресторанного закладу:

1) гарна кухня, професійне обладнання, вдале місце розташування;

2) зразкове обслуговування, професійне відкриття закладу, гарна кухня;

3) професійне відкриття закладу, інноваційні технології, вдале місце розташування;

4) зразкове обслуговування, вдале місце знаходження, професійне обладнання.

2. Постійний гість – це своєрідний:

1) рекламний агент;

3) людина, яка не потребує особливої уваги;

4) людина, яка платить чайові.

3. Психологічний алгоритм обслуговування гостей містить:

1) досконале вміння персоналу ресторану користуватися технічними приладами;

2) знання 3–4 іноземних мов;

3) гарне розуміння декору та інтер’єру ресторанного закладу;

4) формування гарних відносин із гостем та з’ясування його справжніх намірів і бажань.

4. Одним із типів відвідувачів ресторану є емоційні люди. Їм притаманні якості:

1) люблять ризикувати, наполегливі, роблять категоричні твердження;

2) обережні, повільні, ненастирливі, уміють слухати;

3) найбільше цінують відносини між людьми, легко вступають у контакт, не дуже цікавляться фактами, деталями, проявляють дружелюбність;

4) замкнені люди, стримані, неговіркі, цікавляться фактами і деталями.

5. Пріоритетами для відвідувача-«актора» є:

1) можливість зберегти час, визнання, престиж, можливість заробити гроші;

2) визнання, комфорт, безпека;

3) економія, безпека, користь;

4) престиж, визнання, можливість.

6. Для відвідувача-«скептика» характерні:

1) обережність, критичність, пунктуальність, розважливість, ретельність;

2) категоричність, ініціативність, прагматизм, напористість, нетерплячість;

3) привітність, сентиментальність, уникання сварок і суперечок, схильність до поступок; упередженість;

4) красномовність, енергійність, оптимізм, ідеаліст, не вміє слухати, любить розважатися і розважати інших.

7. Під час обслуговування споживача-«контролера» ресторану необхідно під час розмови з ним:

1) бути енергійним, надихати його на прояв ініціативи, активно мотивувати свої пропозиції, триматися впевнено;

2) триматися по-діловому, відразу переходити до справи, бути лаконічним, зосереджувати увагу на практичній вигоді та актуальності пропозиції;

3) триматися дружелюбно і неформально, ставити запитання на особисті теми, пропонувати допомогу, робити компліменти, не квапити;

4) слід чітко висловлювати думки, приділяти увагу дрібницям і доказам, триматися впевнено і стримано, не спонукати до рішення про вибір страв чи напоїв.

8. Правильність надання рекомендації:

1) має надаватися благальним і прохальним тоном;

2) для точного вибору рекомендації необов’язково встановлювати тип людини;

3) надається як виключний аспект у роботі ресторатора;

4) має залишити враження особистого вибору.

9. Обслуговуючому персоналу слід уникати:

1) порівняння поведінки гостей і своїх очікувань;

2) відвертості у спілкуванні з гостями, необхідно дотримуватися дрес-коду;

3) спілкування зі споживачами на сторонні теми;

4) частого контакту з гостями.

10. Тактовність – необхідна риса ресторатора. Її сутність полягає у:

1) вмінні передбачати можливі запитання та побажання співрозмовника;

2) готовності докладно інформувати споживача з усіх істотних тем;

3) розумінні співрозмовника, прагненні уникнути недоречних запитань, обговоренні тем, які можуть виявитися неприємними для співрозмовника;

4) вмінні спокійно реагувати на несподівані запитання і висловлювання співрозмовника.

11. Головні критерії, за якими обирається місце для ресторану, – це:

1) демографія, доступність відповідно до транспортного сполучення, середній рівень доходів населення, привабливість, помітність;

2) можливість перспективного розвитку регіону, кліматичні умови, флора і фауна;

3) інвестиційна привабливість, екологічні критерії;

4) пріоритетність модних тенденцій, наявність інфраструктурного забезпечення, думка місцевих жителів.

12. Під час складання меню необхідно враховувати такі чинники, як:

1) інтер’єр й освітлення закладу;

2) кваліфікація кухарів, наявне обладнання і потужності;

3) необов’язково враховувати смаки та побажання споживачів;

4) поживна цінність продуктів і технологія вирощування.

13. Об’єктивним джерелом концепції ресторанного закладу є:

1) місце розташування;

2) цінова політика ресторану;

3) сегментація споживачів ресторанної послуги;

4) маркетингові дослідження.

14. Правилом успішної діяльності ресторанного закладу є поєднання «золотих» правил двох трикутників. Вершини одного із трикутників – це:

2) модні тенденції, звичаї регіону, кухня;

3) сезонність ринку, кухня, персонал;

4) персонал, назва ресторану, сезонність ринку.

15. Структура концепції ресторану містить розділ «Інфраструктура ресторану». Вона охоплює:

1) переваги і смаки потенційних клієнтів щодо ресторанного продукту;

3) основних конкурентів ресторанного закладу;

4) функціональний розподіл простору (або можна замінити – технічні вимоги до інженерних систем).

8. Для інтер’єру ресторанних закладів класу «вищий» характерно:

1) вишуканість стилю, яка створюється за індивідуальним проектом із використанням дорогих оздоблювальних матеріалів;

2) оригінальний і своєрідний інтер’єр, що створюється з урахуванням індивідуальних особливостей підприємства;

3) гармонічність, комфортність інтер’єру;

4) зручність та враження від дизайну.

9. Визначальними ознаками неокласицизму є:

1) асиметрія фасадів будівель;

2) інтер’єр, розділений навпіл підковоподібною аркою, в яку вписано колони;

3) стилізований рослинний орнамент у декорі;

4) використання античних тем і сюжетів, міфологічних образів і мотивів.

10. Арабський стиль тяжіє до:

1) розкоші і витонченості;

2) червоних кольорів і символіки драконів;

3) кованих і плетених меблів;

4) використання величезних дзеркал у химерних рамках.

11. Найбільш властиві акценти англійського стилю:

1) драпіровка, грамотний добір штучного освітлення, яскраві кольори;

2) зонування за допомогою кованих перегородок;

3) дерев’яні матеріали для оздоблення меблів, камін, свічкове освітлення, білі скатертини;

4) стилізоване оздоблення під камінь, меблі, покриті лаком темного кольору.

12. Цей стиль поєднує в оздобленні і декорі шкіру, хутро, дерево, створює необхідну розслаблювальну і водночас вишукану атмосферу:

4) колоніальний.

13. Для стилю вінтаж в оформленні ресторанних закладів характерно:

1) поєднання сучасних і старовинних предметів обстановки (книжки, статуетки, фотографії і картини, підсвічники тощо);

2) відсутність прив’язки меблів до стін, здатність трансформування, насиченість декору металом, склом, індустріалізація стилізації;

3) безліч декоративних елементів, легкість і зручність меблів;

4) використання труб, арматури, складне структурування простору і стриманий декор.

14. Значення дизайну приміщень бек-хаус:

2) більш важливе, ніж дизайн центрального залу ресторану;

3) менш важливе, ніж дизайн центрального залу;

4) не менш важливе, ніж дизайн центрального залу.

15. Наперони – це:

1) довгі ефектні скатертини, які декоруються драпіровками, бантами, квітами;

2) невеликі скатертини зі столового текстилю;

3) комплекти з їдальної скатертини з кріпленням для «спідниці» і безпосередньо самої фуршетної «спідниці», яка оформляється різноманітним декором;

4) банкетні декоративні скатертини.

До виробничо-технічних заходів щодо раціонального використання матеріально-технічних і трудових ресурсів належать:

1) удосконалення процесу матеріально-технічного забезпечення;

2) упорядкування системи ціноутворення;

3) удосконалення нормативної бази кількості сировини і працівників;

щодо визначення оптимальної

4) застосування ресурсозбережувальних технологій.

2. Застосування матеріального заохочення менеджерів за економне використання обладнання, інвентарю, паливно-енергетичних ресурсів належить до таких заходів щодо раціонального використання матеріально- технічних і трудових ресурсів:

1) виробничі; 3) організаційно-економічні;

2) виробничо-технічні; 4) економічні.

3. До соціально-економічних чинників ресурсозбережувальних технологій належать:

1) аналіз використання матеріально-технічних і трудових ресурсів;

2) скорочення циклу переробки сировини;
3) поліпшення якості матеріальних ресурсів, що використовуються;

4) удосконалення системи обліку і контролю за використанням матеріальних ресурсів.

4. Організаційні чинники ресурсозбережувальних технологій охоплюють:

1) поліпшення умов праці і відпочинку працівників;
2) підвищення якості ремонту технологічного обладнання;
3) застосування обладнання з мінімальними витратами сировини;

4) удосконалення технічної бази, транспортування та зберігання матеріальних ресурсів.

5. До технічних чинників ресурсозбережувальних технологій належать:

1) удосконалення технологічних режимів обробки сировини;

2) організація вторинного використання сировинних ресурсів;

3) удосконалення організації виробництва продукції;
4) застосування наукових основ менеджменту.

6. До особливостей виробничої діяльності підприємств ресторанного бізнесу не належать:

1) необхідність суворого дотримання працівниками підприємств санітарно- гігієнічних вимог;

2) залежність режиму роботи підприємства від його місця розташування, наявності аналогічних підприємств;

3) проведення анімаційних заходів у ресторанах;
4) виробництво кулінарної продукції, її реалізація та організація споживання.

8. Для успішного виробничого процесу в закладах ресторанного господарства:

1)заготівельні цехи мають розташовуватися якнайдалі від складських приміщень;

2)розташування устаткування має бути зручним і необов’язково відповідати технічним стандартам розміщення;

3) виробничі приміщення мають розміщуватися відповідно до будівельних

норм і правил проектування, не враховуючи технологічного процесу;
4)необхідно створити оптимальні умови для праці.

Ця людина організовує роботу, забезпечуючи приготування їжі високої якості та різноманітного асортименту, розподіляє обов’язки кухарів, складає графіки виходу на роботу виробничого персоналу, контролює дотримання технології приготування страв, санітарних правил, розробляє меню, у складі комісії проводить бракераж готової їжі:

1) технолог;
2) директор ресторану;
3) менеджер із виробництва; 4) баркоміс.

2. Керівні працівники ресторанного закладу у своїй діяльності повинні керуватися:

1) філософією закладу;
2) концепцією ресторану;
3) професійною кваліфікацією та ідеєю команди ресторанного господарства; 4) посадовими інструкціями.

3. Упровадженням прогресивних форм обслуговування, дотриманням працівниками правил торгівлі, техніки безпеки, санітарних вимог до оформлення контрольної стрічки, оформлення показників лічильників, контрольно-касових апаратів, розглядом скарг і пропозицій та ліквідацією недоліків, забезпеченням підвищення кваліфікації працівників ресторану займається:

1) менеджер кухні;
2) директор ресторану;
3) менеджер з обслуговування; 4) менеджер з виробництва.

4. Менеджер з обслуговування зобов’язаний:

1) щодня коригувати меню з урахуванням наявних продуктів; 2) здійснювати бракераж страв;
3) давати дозвіл на видачу безкоштовних обідів або напоїв;
4) вивчати попит відвідувачів.

5. Графік, за яким усі працівники закладу починають і завершують роботу одночасно, називається:

1) лінійний;
2) стрічковий;
3) двобригадний; 4) комбінований.

6. Недоліком цього графіка є відсутність чіткої зміни й ускладнення контролю за виходом на роботу і виходом із неї окремих працівників:

1) двобригадний; 2) лінійний;
3) комбінований; 4) стрічковий.

7. Для графіку сумарного обліку робочого часу характерно:

1)поділ колективу ресторану на дві бригади, рівні за чисельністю і кваліфікацією;

2) нерівномірність забезпечення роботою працівників ресторану по днях тижня протягом місяця або року;

3) нерівномірність навантаження працівників закладу протягом тижня;

4) одночасність початку і закінчення роботи працівниками ресторану.

8. Бармен повинен:

1) накривати столи скатертинами;

2) отримувати столову білизну, посуд, прибори;

3) одержувати на кілька днів роботи продукти, необхідні для приготування коктейлів;

4) знати всі страви, що пропонують гостям у ресторані.

9. Основна робота баркоміса пов’язана з:

1) приготуванням напоїв;
2) загальним управлінням барами;
3) плануванням відпусток співробітників бару, контролем й організацією бару; 4) утворенням нових відділів усередині бару.

10. Людина, яка виконує роботу з обслуговування гостей, але приймає замовлення від бармена або від баркоміса в самому барі, а також займається розрахунками:

1) барвайтер;
2) бартендер;
3) бармен;
4) супервізор бару.

11. На робочому місці бармена розміщують праворуч: 1) пляшки з напоями, сиропи, соки;
2) рушники для протирання стійки;
3) шейкер;

4) мірний посуд, щипці, ключи для розкриття банок, штопор.

12. Високий сервіс ресторанного бізнесу вимагає:

1) тісних взаємин з гостем, фактично панібратство;
2) настирливості у досягненні своїх цілей;
3) володіння ресторанним етикетом;
4) уміння передавати те, що не користується особливим попитом.

13. Найважливіші умови для підтримки мотивації: .

1) відсутність халатності та неорганізованості;
2) соціальні пакети;
3) відсутність конфліктних аспектів та їх нівелювання;

4) уміння реагувати на форс-мажорні ситуації.

14. Вимоги до основної системи оплати:

1) доплати за стаж роботи;
2) заробітна плата має щорічно підвищуватися; 3) премії за особистий внесок у працю;
4) доплати за підвищення кваліфікації.

15. Сутність цього стилю управління полягає в такому: директор щоразу, доручаючи що-небудь своїм співробітникам, пояснює, як, коли і чому потрібно це робити, при цьому частину роботи виконує сам, не одержуючи винагороди:

1) директивний стиль; 2) інструктивний стиль; 3) авторитарний стиль; 4) делегувальний стиль.

1. Глибина реклами – це: 1) кількість звернень потенційного гостя до вашої реклами за певний проміжок часу; 2) відсоток від загальної кількості населення, на який поширюється вплив засобів інформації («сегмент» населення); 3) кількість людей, які побачать або почують вашу рекламу; 4) сума, витрачена на оплату засобам масової інформації для того, щоб реклама досягла тисячі осіб.

2. До компетенції агентства інтегрованих комунікацій «RK» входить дизайнстудія. Вона виконує: 1) розробку ескізів і виготовлення сувенірної продукції ресторанного закладу; 2) проведення дегустацій; 3) розробку системи знижок; 4) проведення експертних та глибинних інтерв’ю.

3. Маркетингові дослідження не включають: 1) проведення фокус-груп; 2) моніторинг ЗМІ; 3) оцінку ефективності рекламної діяльності (рекламних заходів); 4) виготовлення воблерів та хард-постерів

. 4. Брандмауери – це: 1) конструкції, що стоять окремо, павільйони очікування, вуличні меблі з рекламними поверхнями формату 1,2 х 1,8 м; 2) ексклюзивні іміджеві конструкції на дахах будинків із використанням неону, зовнішнього і внутрішнього підсвічування; 3) великі рекламні конструкції, розташовані на стінах будівель, видовищні споруди, що запам’ятовуються; 4) рекламні поверхні 19 х 3 м, 24 х 5 м із зовнішнім підсвічуванням, розташовані над проїжджою частиною великих магістралей із двома і більше смугами руху в один бік.

5. Професійна система продажів у ресторанному бізнесі включає досягнення трьох конкретних цілей. Необхідно виключити одну з цілей, що не входить у професійну систему продажів у ресторанній сфері: 1) гарантований збут; 2) незалежність від кадрів; 3) планове збільшення збуту; 4) оптимальне місце розташування відповідно до споживачів ресторанної послуги.

6.Для проведення правильної цінової політики ресторану несуттєвим є чинник: 1) державного оподаткування відповідно до ставок єдиного податку; 2) ціни на аналогічні страви в конкурентів; 3) коефіцієнт прибутковості (рентабельності) страв; 4) вартість праці рестораторів, витраченої на виробництво цих страв.

7. У разі визначення передбачуваної ціни на страву відповідно до собівартості її процентне відношення становить: 1) 15%; 3)30%; 2) 25%; 4)20%.

8. До принципів підвищення цін у меню не належать: 1) використовувати некруглі числа й утримувати в одному цифровому розряді (наприклад, 25 гривень, а нова ціна – 35 гривень); 2) підвищувати ціну разом зі зміною формату, дизайну або змістом меню; 3) у разі зміни в ціні навіть однієї страви бажано замінити весь бланк; 4) ніколи не підвищувати ціну відразу на всі страви всього меню

9. Фінансові накопичення ресторанного закладу – це: 1) активи підприємства; 2) пасиви підприємства; 3) різниця між пасивами й активами; 4) сума активів і пасивів.

10. Виробнича діяльність ресторану охоплює: 1) оформлення стоянки для автомобілів споживачів ресторанної послуги; 2) використання транспорту для закупівлі товару для ресторану; 3) анімаційне обслуговування гостей; 4) прогнозування торгового обороту ресторану.

11. Укажіть неможливість функціонування системи крадіжок у ресторанному закладі: 1) «підприємство – гість»; 2) «гість – персонал»; 3) «персонал – гість»; 4) «персонал – підприємство».

12. Документація ресторанного закладу не допомагає усунути на підприємстві випадки крадіжок та злодійства: 1) договори про матеріальну відповідальність; 2) листи інвентаризації (бар, виробництво, інвентар, господарські товари); 3) меню; 4) акти контрольних закупівель.

13. Відповідальний за організацію обліку в ресторані: 1) шеф-кухар; 2) керівник ресторанного закладу; 3) офіціант; 4) метрдотель
. 14. Грошові потоки втрат у залі ресторану – це: 1) махінації з кредитними картками і картками на знижку; 2) втрати під час зберігання на складі; 3) махінації із закупівельними цінами і кількістю товару; 4) втрати під час зберігання на виробництві.