«Холодні дзвінки приносять нам 20% з усіх продажів». Кейс: як онлайн-школа англійської EnglishDom впровадила холодні продажі

Холодні продажі — більш складний напрямок залучення клієнтів, ніж спілкування з людьми, які вже знайомі з продуктом та відчувають до нього лояльність. Проте в онлайн-школі англійської мови EnglishDom зрозуміли, що цей виклик варто прийняти, адже холодні дзвінки — один з ключів до масштабування бізнесу.

Керівник та співзасновник EnglishDom Максим Сундалов розповів EVO.business, як в компанії запустили команду холодних продажів, звідки беруть бази для дзвінків та до чого варто бути готовим менеджерам, які телефонують потенційним студентам.

Навіщо бізнесу активні продажі

Від початку в нас взагалі не було менеджерів з продажів: ми покладалися на те, що зручний технологічний продукт продаватиме себе сам. Але швидко прийшло розуміння, що це — розповсюджена помилка багатьох підприємців, які тільки розпочинають шлях у бізнесі. Адже якою цінною не була б пропозиція для клієнтів, без просування вони просто про неї не дізнаються.

Тому ми створили першу лінію продажів — ця команда опрацьовує вхідні звернення студентів, які залишили на сайті заявку на безкоштовне пробне заняття. Зазвичай ми передзвонюємо клієнтам протягом п’яти хвилин: важливо не проґавити момент, коли людина зацікавилася нашою школою та загорілася бажанням вчити англійську, — і саме тоді розказати про уроки детальніше.

Пізніше ми зрозуміли, що працювати тільки із вхідними зверненнями — недостатньо. Навпаки, найбільший потенціал для зростання компанії несе в собі активний пошук клієнтів. Є незліченна кількість людей, які цікавляться англійською мовою, але ще не прийняли остаточне рішення щодо навчання та вибору школи. Тож наша задача — проконтактувати з ними та розказати про EnglishDom.

Так в листопаді 2019 року у нас з’явився напрямок холодних продажів. Ми продзвонюємо нові бази, повторно зв’язуємося з тими, хто раніше не був готовий до навчання, та навіть виходимо в офлайн — ставимо промостенди на конференціях та у торговельних центрах.

Як розвиваємо холодний напрямок

Наша мета — стати онлайн-школою англійської мови №1 в Україні, а тому ми постійно шукаємо та тестуємо нові гіпотези масштабування. До запуску активних продажів теж поставилися як до експерименту: вирішили перевірити, чи зможемо залучати клієнтів за допомогою холодних дзвінків.

Щоб назбирати контакти для обдзвону, запустили в роботу одразу кілька різних джерел для збору бази даних:

• Наш сайт. Коли люди реєструються, просимо їх залишили номер телефону, аби користуватися безкоштовними сервісами школи: онлайн-тренажером чи відеотекою з освітніми лекторіями.
• Онлайн-конференції. Ми виступаємо як партнери інтернет-заходів на різноманітні теми: від ІТ до виховання дітей. Організатори запитують учасників чи хотіли б вони вивчати англійську з EnglishDom, і ті, хто погодився, потрапляють до нас.
• Офлайн-конференції. Як партнери заходів ми ставимо в приміщенні, де проходить конференція, свій промостенд. Спілкуємося з відвідувачами, розказуємо про продукт та беремо контакти в тих, хто зацікавився.
• Торгівельні центри. Запрошуємо відвідувачів взяти участь у безпрограшній лотереї, де можна отримати підписку на наш застосунок для вивчення слів EDWords. А тим часом розповідаємо про онлайн-школу та записуємо номери всіх, хто бажає відвідати безкоштовне пробне заняття.
• Маркетинг. В нас є чат-боти та канали в соцмережах, де ми допомагаємо користувачам дізнатися про школу більше і час від часу проводимо опитування, учасники яких залишають свої номери.

Для кожної бази поставили свою ціль щодо конверсій з дзвінка у продажі. Найбільше значення – 7% для людей, які залишили контакти в чат-боті.

На відпрацювання гіпотези в нас пішло вісім місяців — до червня 2020 року. За цей час нам вдалося досягнути поставлених KPI. Після цього команда холодних продажів вже перестала вважатися експериментальною та стала повноцінним учасником процесу продажів. Наразі вона налічує сім менеджерів, проте ми постійно її розширюємо.

Зазвичай люди добре ставляться до того, що ми їм телефонуємо, адже ми не нав’язуємо продукт випадковим людям, а звертаємося до тих, хто свідомо залишив контакти та зацікавлений у навчанні.

В чому специфіка холодних продажів

Ми виділили дві ключові відмінності, які притаманні «холодним» продажам освітнього продукту:

1. Довгий цикл продажів. Нерідко стається так, що від першого контакту до продажу проходить від двох до трьох місяців. Це пов’язано з тим, що до нашого дзвінка потенційний студент не планував розпочинати навчання саме зараз. Припустимо, людина планує поїхати у відрядження чи відпустку або не заклала витрати на онлайн-школу до свого бюджету на найближчий час. Тобто бажання є, але теоретичне.

У таких випадках ми питаємо в клієнта, коли саме можемо йому передзвонити. І виходимо на контакт у названий час: за кілька днів, тиждень або місяць.

Яскравий приклад: у нас був клієнт, який пройшов безкоштовний пробний урок, і йому все сподобалося. Здавалося б, він загорівся навчанням і бажав приступити. Спочатку він попросив зателефонувати йому через тиждень, щоб він встиг завершити інші особисті справи. Потім — ще через тиждень, і ще. Приблизно через два місяці ми вже майже зневірилися в успішній угоді, а чоловік сказав, що дорогу здолає той, хто йде, — ось так він і розпочав навчання.

2. Пошук мети навчання. Ми не просто продаємо уроки, а надихаємо студентів вчити англійську. Задля цього ми разом із кожним учнем визначаємо ціль, яка мотивуватиме людину не кидати уроки і довести справу до кінця. Зазвичай, якщо студент сам залишає на сайті заявку про запис на пробне заняття, він певною мірою розуміє, навіщо йому вчити мову. А от під час холодних дзвінків відшукати мотивацію не завжди буває просто.

Тому ми допомагаємо визначити мету і ціль в навчанні. Підбираємо освітню програму, виходячи з інтересів клієнта, щоб навчання було і практичним, і цікавим, а також максимально відповідало запиту студента. Зрештою ми знаходимо саме ту мету, яка може слугувати мотивацією для цієї конкретної людини.

Як розробляємо та змінюємо скрипти

Наш скрипт типового «холодного» дзвінка має таку структуру:

• привітання та знайомство;
• пояснення, звідки ми взяли контакти людини;
• виявлення мети студента;
• коротка презентація онлайн-школи;
• розповідь про поточні акції;
• запрошення на безкоштовний пробний урок.

Ми не намагаємося відразу продати пакет уроків, а рухаємо розмову саме до запису на пробне заняття. Це потрібно для того, щоб студент зрозумів, як влаштоване навчання у нашій школі, власноруч попрацював з цифровим підручником та переконався, як це зручно. Вже після цього ми пропонуємо йому оплатити.

Кілька разів ми корегували скрипт, щоб зробити його більш ефективним. Раніше на початку розмови ми питали: «Чи є для вас актуальним вивчення англійської на цей момент?». А потім зрозуміли, що ми ж звертаємося до холодних контактів, які, можливо, ще самі не впевнені в доцільності навчання. І якщо людина відповість: «Ні», нам доведеться завершити діалог.

Тоді ми прибрали це питання і стали акцентуватися на тому, щоб виявити у студента натхнення та мотивацію вивчати мову під час дзвінка. Для цього ми висловлюємо захоплення поточним рівнем знань людини і прагненням їх удосконалювати. А потім запитуємо, чого студент очікує від навчання, де планує використовувати нові знання, чому вирішив почати заняття саме зараз. Після цього конверсія продажів збільшилася.

Також раніше в холодних дзвінках ми одразу озвучували вартість навчання, як робимо це з гарячими продажами. Але згодом прийшли до того, що ціна може відлякати потенційного клієнта, доки він ще зовсім нічого не знає про наш продукт і не розуміє, за що ми пропонуємо йому сплачувати . Тепер про вартість уроків розповідає методист наприкінці пробного заняття.

Виключення: батьки, які цікавляться навчанням для дітей. Ми помітили, що для цієї категорії клієнтів ціна часто виступає вирішальним фактором, тому краще одразу дати їм всі дані. Також, звичайно, висвітлюємо вартість уроків всім, хто ставить таке питання сам.

Саме з цінами пов’язане найрозповсюдженіше заперечення — клієнти кажуть, що для них навчання дороге. Тоді ми пояснюємо, що вартість охоплює оплату не лише індивідуальних занять з викладачем, а й всієї екосистеми наших продуктів. Окрім цифрового підручника, до неї входять застосунок для вивчення слів, онлайн-тренажер та доступ до розмовного онлайн-клубу. Ми підраховуємо цифри та ілюструємо, що окремо ці сервіси обійшлися би вдвічі дорожче.

Як підходимо до розвитку команди холодних продажів

50% успіху в спілкуванні з клієнтом визначає гарний настрій та посмішка в голосі менеджера з продажів. Для цього спеціаліст має бути зацікавлений у своїй роботі, мати бажання ознайомити студента з продуктом та надихнути його вчитися.

Щодо професійних якостей, ключове — не боятися слова «ні». Менеджер не повинен відчувати стрес, коли чує відмову. Навпаки, він повинен постійно вдосконалювати навичку роботи із запереченнями.

Щоб допомогти нашій команді розвиватися, ми регулярно проводимо командні «рольовки», на яких розігруємо типові сценарії розмови з клієнтами та відповідей на заперечення. Також раз на місяць кожен менеджер самостійно готує та проводить для колег майстер-клас на заздалегідь визначену тему. Наприклад, останнього разу ми обговорювали розвиток емоційного інтелекту.

Крім цього, керівник команди постійно прослуховує дзвінки менеджерів і на індивідуальних зустрічах допомагає кожному фахівцю покращити навички. Ми зацікавлені у професійному зростанні кожного колеги.

Висновки та плани

З червня 2020 року, коли холодні продажі стали повноцінним напрямком роботи, єдиним місяцем, в якому ми трохи не досягли KPI, був травень з рекордною кількістю свят та вихідних. Усі інші місяці ми закриваємо із виконаними метриками і пишаємося цим. Це означає, що ми рухаємося у правильний бік.

Якщо раніше ми брали кількістю, намагаючись продзвонити якнайбільше контактів, то тепер орієнтуємося на якість. Для цього додаємо нові проміжні KPI — наприклад, конверсію явки студента на пробне заняття.

Наразі холодні дзвінки нам приносять приблизно 20% з усіх продажів. І в наших планах — збільшити цю частку до 30% у найближчий час.

Долучайтеся до нашого Telegram-каналу, щоб слідкувати за актуальними новинами та не пропускати корисні матеріали.

Про холодні продажі по телефону простими словами

Холодний дзвінок робиться потенційному клієнту, який раніше не виявляв інтересу до послуги чи продукту конкретної компанії. Наскільки він буде ефективним залежить від широкого переліку факторів. Багато бізнесменів замовляли холодні обдзвони та сильно розчаровувалися в результаті. Це справді можливо, але визначається не так самим форматом, як організацією процесу. При виборі правильної техніки здійснення холодних дзвінків можна досягти потрібного результату, а саме:

Якщо пошукати відгуки підприємців, то можна зрозуміти – багато-хто скептично налаштований по відношенню до холодних дзвінків. І це зрозуміло – адже перспективи такого перформансу туманні, негативу в мережі можна багато почитати, а гроші платити потрібно відразу. Діючи своїми силами, підприємці отримують більше незадоволених співробітників, яким набридло обдзвонювати незацікавлених клієнтів, нариватися на грубість, низьку конверсію, порожні витрати.

Що робити? Варіант перший – відмовитись від холодних дзвінків взагалі. Немає причини – немає проблеми. Щоправда, і позитивних результатів (а вони більш ніж реальні) також не буде. Варіант другий – здійснювати холодні дзвінки за правилами, отримувати ефективний зворотний зв’язок та нарощувати продажі. Далі ми розповімо про принципи побудови маркетингової стратегії та особливості реалізації завдання через голосовий бот Keycall. Ви самі зможете побачити, що холодні дзвінки – це хороша конверсія, продуктивні співробітники (дзвінки здійснюватиме бот) та задоволений власник бізнесу, який не витратив гроші даремно.

Розберемося, що таке холодні дзвінки

Холодним називають дзвінок, на який клієнт точно не чекає. Теоретично зацікавитися людина на іншому кінці дроту може, але для цього доведеться постаратися. Назва «холодний» походить від ставлення потенційної цільової аудиторії до подібного типу комунікацій. Люди, які раді дати зворотний зв’язок, зустрічаються під час реалізації формату доволі рідко. І це зрозуміло – товар може бути не такий і цікавий чи конкретно саме зараз, дзвінок може бути не вчасно, ін. Основна складність холодного обдзвону – інформацію часто не хочуть слухати взагалі.

Чим відрізняється холодний дзвінок від теплого?

Теплі дзвінки роблять клієнтам, які бажають купити продукт або замовити послугу. При цьому вони з якоїсь причини відтягують рішення, сумніваються, зважують «за» і «проти». Але головне – бажання є. При холодних дзвінках вона відсутня і має бути викликана. Завдання ускладнюється тим, що людина може просто відмовитися спілкуватися з тим, хто телефонує в холодну.

Проста статистика: понад 90% холодних дзвінків тривають до 1 хвилини. За цей час можна почути ввічливу відмову чи відверте хамство. Ця картина не підвищує мотивацію менеджера дзвонити далі. Деякі потенційні клієнти просять надіслати їм комерційні пропозиції. Менеджери-новачки ставляться до цього як до свого успіху, що в корені не так – це просто варіант культурної відмови.

Мінуси холодних дзвінків

Поняття холодного продажу набагато ширше, ніж просто плановий обдзвін. Тобто від первинного етапу до угоди проводиться низка дій. Саме холодний дзвінок здійснюється без узгодження, розуміння того, чи цікаво клієнту ваша пропозиція чи ні. Звісно, відсоток відмов буде максимальним. Витрачати чи ні час застосування такого інструменту – кожна компанія вирішує сама.

Часто бізнес використовує замість холодних дзвінків конкурси у соціальних мережах, електронну розсилку, онлайн-рекламу та інші маркетингові методики. Це робочий, але не єдино правильний варіант. Холодні дзвінки працюють і можуть бути ефективними, просто до їх здійснення потрібно певний підхід.

Є ризики додавання номерів для обдзвону спам-списки. Сьогодні вистачає програмних рішень для фільтрації таких вхідних. Це означає, що відгук стане ще меншим, ніж був спочатку.

Холодні дзвінки, як інструмент пошуку нових клієнтів

Що таке холодний дзвінок? Про це добре знають ті, хто, прийнявши виклик від невідомого абонента, чув у слухавці життєрадісне (або монотонно-завчене): “Здрастуйте! Я представляю компанію таку-то”. І далі ряд шаблонних фраз. Це дзвінок з пропозицією товарів або послуг, на який клієнт не очікує, до якого він не готовий, який його іноді (досить часто) відверто дратує. На теплу зустріч тому, хто дзвонить, розраховувати не доводиться, ось чому такі дзвінки називають холодними.

Отже, холодний дзвінок – це мінімальний шанс встановити контакт з незнайомим потенційним клієнтом без будь-якої попередньої підготовки.

Мета холодних дзвінків. Для чого вони потрібні компанії?

Зрозуміло, мета холодного дзвінка полягає не в успішному продажу продукції компанії, оскільки клієнт абсолютно не знає, що це за компанія, і що вона виробляє. Такі дзвінки є основним інструментом пошуку нових клієнтів, розширення клієнтської бази та її фільтрування.

Менеджер не веде переговори щодо придбання продукції, але цікавиться, чи можуть певні товари (послуги) бути корисними потенційному клієнту, пропонує детальніше ознайомитися з інформацією про компанію або навіть зустрітися з її представником у разі зацікавленості. Одна з головних цілей холодних дзвінків – усунути цей самий холод, розтопити лід, що існував ще до моменту контакту. Тому ефективний холодний дзвінок передбачає попереднє ознайомлення з інтересами клієнта та специфікою його бізнесу, а також розуміння того, чи потрібна йому взагалі ця пропозиція.

База, зібрана правильно проведеними холодними дзвінками, стане джерелом для того, щоб робити теплі і гарячі дзвінки. Теплі, як заведено вважати, відрізняються від холодних тим, що клієнти підлягають вже повторному обдзвону. Тобто, теплі дзвінки неможливі без холодних. Їхня мета – забезпечення взаємодії, інформування про нові пропозиції, виявлення потреб, розповідь про будь-які акції та знижки, і так далі. Говорячи про гарячі дзвінки, ми маємо на увазі вже результативний контакт – оформлення замовлення і продаж.

Труднощі і бар’єри у роботі з холодними дзвінками

Те, що холодний дзвінок – це важке завдання для менеджера – факт загальновідомий. Завдяки зусиллям маркетологів існує безліч підходів до таких дзвінків, безліч скриптів і технік боротьби з запереченнями – стандартні сценарії дзвінка, презентації компанії, виявлення потреб, встановлення діалогу і так далі. Для менеджерів з продажу головними проблемами стає страх перед набором номеру і подоланням бар’єрів.

1. Про перші бар’єри (іноді досить численні) ми говоримо у прямому, а не у переносному сенсі. Менеджеру належить за допомогою телефону обійти секретаря і пробитися крізь перешкоди, створені в офісі спеціально для відсіювання небажаних дзвінків. У список небажаних автоматично потрапляють потенційно вигідні і корисні пропозиції. Електронна розсилка відправляється у кошик, а адреса відправника – у чорний список за спам, але під час телефонної розмови особисте спілкування все ж таки залишається можливим.
2. Відсутність прямого візуального контакту. Жести, міміка і вираз очей – нічого цього у менеджера для встановлення контакту немає. Тільки голос, інтонація, впевненість і гарний настрій.
3. Відсутність унікальних пропозицій. Насправді запропонувати клієнтові щось унікальне в умовах сучасного ринку майже неможливо. Місце, на яке компанія може претендувати, ймовірно, вже зайнято іншими постачальниками. Але ведення переговорів та обговорення пропозицій не загрожують клієнту фінансовими витратами, тому шанс встановити контакт все одно залишається.
4. Емоційний опір клієнта. Коли людина не готова до переговорів (і, швидше за все, зайнята важливими справами), перша реакція на будь-які пропозиції – непробивна відмова. Дуже багато часу менеджер з продажу буде витрачати на відповіді: “Нам це не потрібно. Дякую, ми цього не потребуємо. Ні, нас усе влаштовує, ми не збираємося нічого змінювати”.

Подолання подібних бар’єрів, однак, не є нерозв’язним завданням. Ефективність холодного дзвінка без спеціальної підготовки менеджерів буде мінімальною, а тривалість таких телефонних розмов рідко затягнеться більш ніж на хвилину. Але грамотні і вивірені холодні дзвінки формують зовсім іншу статистику. Єдине, що потрібне, – підготовка до них, знання етапів переговорів і доречне застосування відповідної техніки холодних дзвінків.

Підготовка до холодних дзвінків

Підготовка до роботи нагадує підготовку до поєдинку на рингу. Звичайно, ніхто не буде розтирати вам плечі, поїти водою і поправляти капу. Потрібні дещо інші заходи.

• Досконале знання своєї продукції (товарів або послуг) – перша вимога до менеджера з продажу. Жодне зустрічне запитання не повинно ставити вас у глухий кут. Ви зобов’язані випромінювати впевненість у власному професіоналізмі.
• Складання списку організацій, що підлягають обдзвону телефоном. Ваша настільна книга (блокнот) холодних дзвінків буде містити як мінімум назви організацій, номери телефонів, імена “дійових осіб” та позначки щодо специфіки компаній.
• Збір максимально повного обсягу інформації про потенційного клієнта. Своєрідна розвідка, яку ви попередньо проведете, складе під час переговорів серйозні переваги і в плані впевненості, і в плані шансу позитивно налаштувати до себе співрозмовника.
• Знайдіть спосіб зняти напругу і розслабитися перед дзвінком. Як приклад підійде хвилинка медитації. У стресовому стані здійснювати дзвінки не рекомендується нікому.

Ще одна ефективна порада, яку варто застосовувати у 10 із 10 випадків, – це порада посміхатися. Хоча співрозмовник не бачить вашої посмішки, він її гарантовано відчує. Голос стає більш приємним і м’яким, бесіда протікає легше і комфортніше.

Скрипт холодного дзвінка. Сценарій та алгоритм

Термін “скрипт” означає запрограмовану (заздалегідь продуману і складену) послідовність етапів проведення холодного дзвінка. Під час першого дзвінка клієнту використання скриптів (хоча б стандартного прикладу) є абсолютно необхідним для менеджера. Але і під час повторних дзвінків схема дій представляє не меншу цінність – зі скриптом результату досягти простіше, аніж без нього.

Здійснюючи дзвінки менеджер з продажу може використовувати два типи скриптів – жорсткі і гнучкі. Перші підходять для варіантів, коли можливі відповіді клієнта не відрізняються варіативністю – вдалий привід для дзвінка, вигідна пропозиція – оператору не доводиться особливо напружуватися і використовувати фантазію. Гнучкі скрипти підходять для неоднозначних пропозицій, вони вимагають творчого підходу, солідного досвіду та підготовки, їхня техніка є набагато складнішою.

Розглянемо поетапно сценарій холодного дзвінка:

• Визначення мети контакту.
• Вибір сценарію, як обійти секретаря.
• Вихід на керівну посаду (людина, що уповноважена приймати рішення).
• Проведення діагностики клієнта (складання “портрету”) та його потенційної зацікавленості.
• Виявлення потреб співрозмовника.
• Проведення презентації.
• Робота з запереченнями.
• Закриття дзвінка (в ідеалі – призначенням зустрічі).

Складаючи скрипт дзвінка дуже важливо проявити гнучкість мислення, а не готувати їх за шаблоном. Має значення специфіка вашої компанії, клієнтів, галузі у цілому і поставлених цілей. Скрипт з продажу товарів буде відрізнятися від алгоритму із продажу реклами. У випадку з продажем послуг теж знадобиться особлива техніка.

Стандартними бездарними сценаріями типу “Добрий день, ми 200 років на ринку, ми найкраща у світі компанія, давайте співпрацювати з нами” клієнти вже наїлися до огиди. Це найгірший приклад холодного дзвінка. Необхідно витратити час і сили на складання ідеального сценарію, а потім обкатати його на практиці, відточити в усіх нюансах і тільки тоді використовувати його як приклад для досягнення максимального ефекту.

Поради, як робити холодні дзвінки, уникаючи типових помилок

Холодні дзвінки – один з найпотужніших і найбільш поширених інструментів продажу, але водночас вони є джерелом стресу для операторів. Відмови, агресивна реакція, роздратування, гнів – як перетворити негатив на плідну співпрацю? Як менеджеру правильно впоратися зі стресом, як не зненавидіти свою роботу, а навчитися отримувати від неї задоволення і досягати очікуваного результату? Яка книга може навчити тому, як робити холодні дзвінки ефективно?

У межах однієї статті неможливо дати докладні відповіді на усі ці актуальні питання, але список корисних порад і знання техніки холодних дзвінків принесе непоганий результат. Принаймні, він дозволить вам вдало обминати “граблі”, наступаючи на які, вже отримало негативний досвід не одне покоління менеджерів-початківців.

• Будьте людиною, а не роботом. Будь-яке людське спілкування побудоване на емоціях. Монотонне звучання голосу, шаблонні вирази – усе це не працює, отже, є неприпустимим. Дозвольте собі проявити почуття гумору, воно може врятувати контакт навіть після початкової відмови.
• Не сприймайте секретаря, як особистого ворога. Так, він є перешкодою на шляху до того, з ким вам дійсно потрібно поговорити. Але саме секретар врешті-решт з’єднає вас із ним. Не проявляйте агресію і зарозумілість, набагато доречнішим буде дружній, приємний тон.
• Не вибачайтеся, коли здійснюєте холодний дзвінок. Не слід говорити: “Вибачте за турботу” або “Вибачте, що відриваю вас”. Вам немає потреби ставати у позицію винуватого. Ви виконуєте свою роботу, ви професіонал – це повинно відчуватися у вашому голосі.
• Не намагайтеся продати товар або послугу. Це абсолютно не входить у ваші плани під час холодного дзвінка. Знайдіть привід для дзвінка, що не буде пов’язаний з продажами. Інформація про безкоштовний семінар, куди ви хочете запросити клієнта, пропозиція вислати безкоштовний зразок або підготовлений огляд галузі підвищить ймовірність встановити продуктивний контакт. Оперуйте словом “безкоштовно” при кожній можливості.
• Навчіться відрізняти заперечення від прямої відмови. “У мене зараз немає часу на розмову” – це не відмова, це привід призначити зустріч у більш зручний для співрозмовника час.
• Навчіться відчувати межу між розумною наполегливістю і настирливістю. Категорично повторене кілька разів “ні” – це відмова і привід згорнути розмову до того, як ви відчуєте на собі справжній гнів співрозмовника. Поважайте вибір свого потенційного клієнта.

Кожен досконалий холодний дзвінок, незалежно від того, наскільки він виявився успішним, – це досвід і зростаюча впевненість. Як показує практика, досягти стабільності у продажах на холодних дзвінках можна лише тоді, коли база менеджера налічує не менше 300 результативних обдзвонів (коли відбувся діалог). Отже, дзвінки потрібно ввести у систему і відточувати майстерність роботи з ними.