Зміст:

Що таке кол-центр? Найповніший мануал

Всі ми хоча б одного разу з тієї чи іншої причини стикалися з необхідністю скористатися послугами кол центру. Кол-центри – це саме те місце, куди всі клієнти звертаються за допомогою, відповідями на свої запитання, або з іншою метою. Call центри – це головна точка комунікації між брендом та клієнтом, і це далеко не все, що сучасний кол центр може запропонувати.

Що таке кол-центр?

Кол-центр – це спеціалізований відділ у компанії, в чиї функції входить обслуговування клієнтів, надання додаткової інформації та, в деяких випадках, лідогенерація та продаж за допомогою холодних дзвінків, а також обробка так званих inbound sales.

Сам термін “кол-центр” веде своє походження від двох англійських слів – “call” і “center”, які перекладаються разом як “центр дзвінків”, “центр обслуговування викликів”. Проте, в сучасних реаліях, кол-центр обслуговує не тільки телефонні дзвінки – нові технології відкривають можливість для клієнтів комунікувати з брендами через чати, соціальні мережі, електронні листи та інші канали комунікації. Звідси і зростаюча популярність синоніма “контакт-центр”, який якраз передбачає підтримку мультиканальної комунікації.

Історія появи кол-центрів

Насправді, перші кол центри з’явилися разом з масовим поширенням телефонного зв’язку, коли абоненти телефонного зв’язку просили оператора з’єднати його з іншим абонентом. Фактично тоді зародилася професія оператора call-центру.

Якби у нас була машина часу, то можна було б вирушити до Каліфорнії 1973 року та зателефонувати до першого американського кол центру та забронювати квиток на рейс Continental Airlines. А все тому, що в США перший кол центр створила компанія Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-і роки минулого сторіччя і Continental стали їх першим клієнтом. У СРСР кол центри з’явилися в 1970-х роках. Це були довідкові служби: 03, 09 та інші. Одним із перших кол-центрів у Радянському Союзі стала довідкова служба київської телефонної мережі. До неї можна було зателефонувати за номером «09» та дізнатися потрібний телефон будь-якого абонента з понад двомільйонного Києва. Перші кол центри пропонували мінімальний набір функцій – обробка лише вхідних та вихідних дзвінків.

Види кол-центрів

Як не дивно, але класифікація кол центрів включає безліч різновидів, залежно від завдань, варіанта розміщення інфраструктури, локації кол центру, і так далі. Ось основні види кол-центрів, які є актуальними станом на 2023 рік:

Локальний та хмарний кол центр: локальний колл центр це тип розміщення інфраструктури кол центру, в якому ви як власник купуєте, розміщуєте та підтримуєте весь спектр необхідного технічного забезпечення, включаючи сервери, софт та інше обладнання. Відповідно такий варіант є досить дорогою опцією, особливо на стадії запуску, але окупається з часом. Хмарний кол центр – варіація на тему SaaS (Software as a Service), де вся інфраструктура – софт, сервера і т.д. – функціонує через хмарні послуги. Таким чином, вам не потрібно нічого купувати або налаштовувати, крім самої програми кол центру. Також вся відповідальність за стабільність роботи лежить на провайдері, а вам потрібні тільки ПК (або ноутбук) і стабільний Інтернет. Оплата здійснюється на основі щомісячної підписки, себто абонплати, так само, як ви платите за Netflix або інші сервіси, а загальна ціна залежить виключно від кількості облікових записів для ваших працівників.
Вхідний, вихідний та “змішаний” кол-центр: вхідний кол-центр це відділ, який приймає вхідні виклики від клієнтів, яким потрібна допомога або інформація щодо продуктів та сервісу. Вихідний кол-центр – це кол центр, який займається масовим вихідним обдзвоном клієнтів або холодних лідів з наявних баз з метою продажу, лідогенерації, збору фідбеку, тощо. Змішаний (blended) колл центр поєднує в собі функціонал вхідного та вихідного кол центрів.
Внутрішній та аутсорсинговий кол-центр:аутсорсинговий call центр – це кол центр, який надає послуги компаніям на платній основі. Тобто, простою мовою, аутсорс кол центру це оренда разом з персоналом, софтом, і повним функціоналом. Таким чином, аутсорсинговий кол-центр може обслуговувати декілька компаній одночасно. Внутрішній кол-центр – це департамент у складі компанії, який обслуговує виключно клієнтів цієї компанії.
Мультиканальний контакт-центр – вид кол-центру, який крім дзвінків, пропонує інші канали комунікації, включаючи мейли, веб чати, соціальні мережі, месенджери, і так далі.
Віддалений кол-центр – кол-центр, де весь персонал працює віддалено.
Автоматизований кол-центр – рідкісний варіант кол-центру, в якому немає операторів – всі запити клієнтів обробляються автоматичними системами, включаючи чат боти і IVR системи.

Як кол-центр забезпечує ефективний зв’язок із клієнтами

Сучасний кол-центр – це не просто відділ обслуговування клієнтів, а складна багаторівнева система, яка використовує новітні технології для забезпечення якісного зв’язку з клієнтами call центру, швидкого з’єднання дзвінків та надання якісного сервісу.

Як працює кол центр? Найголовнішою технологією call-центру є IP-телефонія – по суті, це організація класичних функцій телефонії (телефонних дзвінків) через Інтернет. IP-телефонія не є тотожною самому програмному рішенню для кол центрів, це всеосяжна технологія, яка використовується для всіх дзвінків через Інтернет, наприклад, у таких надпопулярних сервісах, як Skype або Telegram. Існує також термін VoIP телефонія, яка охоплює не лише дзвінки через Інтернет, а й передачу зображень, відео та іншого медіаматеріалу, і часто використовується в назвах програм для кол центру.

Інша найважливіша технологія, яку використовують кол центри – це Computer Telephony Integration (CTI). Ця технологія дозволяє використовувати функціонал телефонії за допомогою ПК, тобто здійснювати дзвінки, набирати телефонні номери, організувати маршрутизацію дзвінків тощо, використовуючи єдиний інтерфейс програмного забезпечення на ПК або ноутбуці. По суті, ця технологія перетворює ПК на “супертелефон”, дозволяючи використовувати величезну кількість віртуальних мобільних номерів, змінювати їх Local Caller ID (код країни або регіону), записувати дзвінки, перемикати дзвінки між операторами, і обслуговувати сотні дзвінків одночасно.

Фінальна технологія, яка захопила світову індустрію створення та девелопінгу програмного забезпечення – хмарна технологія. Ця технологія дозволяє зберігати інформацію на віддаленому сховищі, яке фізично, так би мовити, не існує, а знаходиться у “хмарі”. Звичайно ж, робота хмарних сховищ забезпечується також за рахунок фізичних серверів, але вся інформація залишається доступною з будь-якого пристрою в будь-якій точці світу – тому всі ваші оператори, по суті, працюють в єдиному хмарному середовищі, як і всі процеси у кол-центрі обробляються через “хмару” . Це також позитивно впливає на безпеку в самому call центрі, оскільки провайдери хмарних сервісів високо цінують власний імідж і постійно інвестують у покращення якості систем безпеки.

Які завдання вирішує кол-центр?

Сьогодні call центр – це складний механізм, що складається із синтезу сучасних технологій та професійних спеціалістів. В його основі лежить програмне забезпечення (ПЗ), яке разом з комп’ютерним обладнанням дозволяє обслуговувати величезну кількість звернень клієнтів з різних питань.

Сучасне ПЗ значно збільшило функціональні можливості call центрів, дозволивши розширити їхній функціонал та можливості.

Найважливіші функції програм для кол центрів, які мають бути передбачені і у вашому кол центрі:

якісне використання ресурсів кол центру (налаштування ролей, маршрутизація, IVR, вихідні обдзвони);
контроль якості роботи (збір статистичних даних за результатами обробки звернень, запис розмов, карти якості);
підвищення ефективності роботи операторів (сценарії розмови, планування робочих графіків, API-інтеграція, обдзвін боржників) тощо.

Сучасні тенденції розвитку комунікацій вже не задовольняються наявністю тільки телефонного зв’язку, вимагаючи присутності в ПЗ call центрів можливості спілкування з клієнтом за допомогою електронної пошти, чатів, підтримки інтеграції з веб-сторінками, соціальними мережами, тощо.

Такі кол центри прийнято називати контакт-центрами, що підкреслює мультиканальність в процесі спілкування з клієнтами. Контакт-центр може об’єднувати кілька каналів зв’язку – це дозволяє більш ефективно і продуктивно працювати з клієнтами, що підвищує довіру і якість обслуговування call центру.

Можливість гнучкої маршрутизації дзвінків, об’єднання різних каналів обробки звернень до єдиного каналу підтримки клієнтів разом із різними можливостями розподілу звернень між групами операторів за тематикою звернень чи рівнем кваліфікації забезпечує високий рівень обслуговування клієнтів.

Другою великою перевагою контакт центрів є розширення функцій самообслуговування, де, крім традиційного, і вже звичайного телефонного меню, з’являється можливість взаємодії через текстові повідомлення або чат-боти. Це сприяє більш ефективному використанню часу операторів, зменшує час очікування клієнтів та знижує витрати на утримання call центру.

Контакт центри сприяють більш точному профілюванню клієнтів, оскільки взаємодія з різними каналами дозволяє зібрати всі дані про клієнта в єдиній карті клієнта, які разом з історією спілкування дають чітку картину профіля клієнта, що дає можливість підібрати найкращі шляхи та методи взаємодії з клієнтом.

Спільно з системою управління знаннями (knowledge management system) контакт центри за допомогою інтерактивних сценаріїв розмов допомагають операторам чітко дотримуватися правил розмов з клієнтами в залежності від завдань, що вирішуються call-центром.

Ну, і не варто забувати про розширені можливості IVR-меню, яке замість простого автовідповідача перетворилося на інтерактивне меню з розширеними можливостями управління послугами, що надаються клієнту. IVR у більшості випадків вирішує всі питання, які не вимагають прямої участі оператора.

Сучасні програми для кол центру можуть глибоко інтегруватися з CRM та іншими прикладними бізнес-системами, займаючи повноцінне місце у процесі управління компанією.

Короткий перелік основних завдань call-центрів

Прийом дзвінків та повідомлень — обробка звернень від клієнтів компанії чи користувачів, часто з фіксацією звернень у базі даних для ведення історії звернень кожного контакту.
Вирішення завдань у режимі реального часу — оперативна реакція на різні типи звернень, наприклад, консультування, надання інформації щодо товарів та послуг, здійснення продажу.
Переадресація дзвінків – розподіл дзвінків по відділах компанії, згідно кваліфікації співробітників чи по різних регіональних відділах. Переадресацію можуть здійснювати як оператори кол центру, так і функціонал IVR-системи.
Управління замовленнями — консультації щодо товарів, підтвердження замовлень, оформлення доставки, а також оповіщення про прибуття товару, акції та повторні продажі.
Служба підтримки – вирішення проблемних ситуацій при наданні послуг компанії, сервісне обслуговування товарів після покупки, супровід клієнтів протягом усього часу співпраці.
Гаряча лінія для скарг – прийом та фіксація скарг від населення або клієнтів компанії з передачею питань на рішення у відповідальні структури зі зворотним зв’язком із заявниками.
Технічна підтримка — прийом та фіксація звернень про технічні проблеми, вирішення проблемних ситуацій у роботі з різними сервісами та програмами, консультації з питань, що виникають від користувачів та/або виправлення технічних проблем.
Лідогенерація та холодні дзвінки – здійснення масових вихідних дзвінків через єдиний інтерфейс call центру з метою збільшення бази клієнтів, кількості замовлень чи збору інформації, а також для пошуку потенційних клієнтів, обдзвону нових контактів чи клієнтів, які раніше зверталися до компанії з метою пропозиції товарів чи послуг та поновлення співробітництва.
Опитування та дослідження — обдзвін як існуючих клієнтів, так і холодних контактів для проведення аналізу та дослідження ринку. Також кол-центри проводять опитування для збирання зворотного зв’язку від клієнтів та оцінки якості наданих послуг.
Реклама – дзвінки з метою інформування клієнтів про товари або послуги, акційні пропозиції, про розширення спектру послуг або товарів, відкриття нових відділень та представництв компанії.

У яких сферах активно використовуються кол-центри?

Кол-центр – вже не опція, а “маст-хев” для будь-якого бізнесу, незалежно від ніші або специфіки бізнес-процесів:

Державний сектор (міністерства, заклади охорони здоров’я, освітні організації, гарячі лінії силових відомств, тощо).
Соціологічні служби та маркетингові агенції
Політичний сектор (штаби політичних партій).
Фінансовий сектор (банки, страхові компанії, колекторські агенції).
Приватні підприємства (агентства нерухомості, туристичні компанії, перевізники, автосалони, стартапи, ІТ-компанії).
Телекомунікаційний сектор (інтернет-провайдери, аутсорсери, технічна підтримка).
Промисловість (заводи, фабрики).
Некомерційні підприємства (Волонтерські організації, фонди).
Медицина (приватні та державні клініки, аптеки, лабораторії, тощо).
Рітейл та е-комерція (інтернет-магазини, дропшиппери, тощо).

Найбільш поширені проблеми, з якими стикаються кол-центри

По-перше, потрібно розуміти, що call центри є тими структурами бізнесу, які найближче взаємодіють із клієнтами, а клієнти бувають різні. Тим не менш, найчастіше проблеми кол центрів виникають не через надмірно песимістичних клієнтів, а через неправильну організацію роботи call центру.

Ось найпоширеніші проблеми, з якими зустрічаються менеджери кол-центрів:

Великий відсоток “втрачених” викликів – це відбувається, коли середній час очікування з’єднання з оператором стає занадто довгим, і люди просто кидають слухавку, не дочекавшись з’єднання.
Низький рівень задоволеності клієнтів – постійні прохання “повисіти на лінії”, перемикання дзвінка між різними операторами, яким потрібно повторювати одне й те ж питання щоразу, неможливість вирішити проблему за один дзвінок, низький професіоналізм операторів тощо, призводять до відтоку клієнтів та низької задоволеності якістю сервісу.
Небажання прислухатися до очікувань і побажань клієнтів – кол-центри, які ігнорують зауваження та прямі скарги клієнтів, ризикують втратити покупців.
Упереджене ставлення людей до кол-центрів як до явища – люди часто зустрічаються з поганою якістю сервісу, що призводить до упередженого відношення. Єдиний спосіб уникнути цього – показати приклад якісного та швидкого сервісу.
Скарги на IVR-меню – окрема категорія скарг, яка найчастіше включає такі проблеми: неактуальність інформації, неможливість зв’язатися з оператором, надлишок реклами, неможливість знайти потрібну інформацію, тощо. Проблема в тому, що більшість call центрів ігнорують реальне призначення системи IVR як опції самообслуговування і використовують її просто щоб зменшити навантаження на вхідну лінію.
Скарги на “операторів-роботів” – всюдисуще використання сценаріїв розмови дозволило уніфікувати якість та стандарти сервісу, але також призвело до втрати емпатії та “людяності” сервісу. Погодьтеся, телефонуючи оператору, ви не хочете постійно ловити себе на думці, що говорите з роботом, а не з людиною.

Чому вигідно мати власний кол-центр? Переваги

Скорочення часу очікування клієнтів

Завдяки системам розумної маршрутизації дзвінків, а також завдяки можливостям управління чергами дзвінків, сучасний call центр дозволяє значно зменшити час очікування з’єднання з оператором. Таким чином, ваші шанси прийняти всі виклики та не втратити клієнтів значно зростають, а можливості самообслуговування дозволяють клієнтам отримувати допомогу та відповіді на свої запитання фактично у будь-який час доби.

Поліпшення якості обслуговування клієнтів

Клієнтський сервіс – багатокомпонентне завдання, що складається з безлічі аспектів, включаючи швидкість надання послуг, можливість зворотного зв’язку, доступ до кваліфікованого обслуговування, обсяг зусиль, які клієнт витрачає на отримання послуги, рівень персоналізації сервісу, проактивність компанії, готовність йти назустріч клієнту, і так далі. Завдяки програмному забезпеченню для кол центру, ви отримаєте можливість покращити кожен аспект – швидкість сервісу покращує мультиканальність та розумна маршрутизація дзвінків, зворотний зв’язок забезпечить опція callback та системи автоматичного набору номерів, мультиканальність також дозволить клієнту комунікувати з вами через будь-який зручний канал комунікації, персоналізований та проактивний сервіс забезпечить інтеграція з CRM системою, а просунуті інструменти моніторингу та контролю роботи операторів дозволять надавати якісний сервіс кожному клієнту.

Збільшення рівня лояльності клієнтів

Що робить клієнтів лояльними? Стабільна якість продуктів? Так, але це лише частина успіху. Якість сервісу – ось що дійсно грає роль у сьогоднішніх умовах, і тому дуже важливо утримувати якість обслуговування на стабільному рівні. Але що ви отримуєте натомість? Насамперед, лояльні клієнти роблять повторні покупки. По-друге, ви при цьому не інвестуєте ні в рекламу, ані в інші способи залучення, оскільки клієнт сам іде до вас по покупки! Ба більше, лояльні клієнти самі зроблять вам рекламу – принцип “сарафанного радіо” ще ніхто не скасовував. Таким чином, якісний сервіс не просто утримує клієнтів, але й приносить додатковий прибуток.

Можливість отримання зворотного зв’язку від клієнтів

Як дізнатися, що ви робите не так чи де потрібно докласти більше зусиль? Запитати про це тих, хто користується вашими послугами – ваших клієнтів. Клієнти взагалі зазвичай чекають, доки бізнес почне прислухатися до їхньої думки та імплементувати їхні думки у вигляді реальних рішень. Ваші клієнти бажають нову опцію доставки? Чудово! Вашим клієнтам подобаються чат-боти? Ще краще! Тим не менш, вам треба якось отримувати фідбек та класифікувати його. Для цього програма для кол центру пропонує безліч можливостей – від автоматичного обдзвону клієнтів через систему IVR до збору та зберігання відгуків у CRM системі. Ви можете одночасно розсилати мейли з опитуваннями, організувати вихідний обдзвін як за участю операторів, так і без, а також паралельно отримувати актуальну статистику по всіх вихідних кампаніях!

Програмне забезпечення для кол-центру

Основні типи програмного забезпечення для кол-центру

Як ми вже раніше обговорювали типи кол-центрів, так і програмне забезпечення для кол центрів ділиться фактично на такі ж групи.

Відповідно, ось основні типи софту для кол центру:

Вхідний кол-центр – для обслуговування виключно вхідних дзвінків.
Вихідний кол-центр – для організації вихідних дзвінків з метою лідогенерації або продажів, або ж для збору фідбеку.
Змішаний кол-центр – поєднує функціонал вхідного та вихідного кол центрів.

Також софт підбирається залежно від типу розміщення інфраструктури вашого кол центру – у локальному чи хмарному форматі. Переваги хмарного кол-центру ми також розглядали в статті.

Функціонал та можливості програмного забезпечення

Функціонал хмарного кол-центру включає:

IVR та ACD системи;
Систему розумної маршрутизації дзвінків із різними режимами роутингу дзвінків;
Моніторинг дзвінків у режимі реального часу;
Запис дзвінків;
Інструменти для контролю якості роботи та дисципліни операторів;
Звіти та статистика в онлайн режимі;
Три види систем автоматичного набору номерів телефонів (Predictive, Power, Preview dialers);
Автоматичні дзвінки через IVR;
Інтеграції стороннього софту, включаючи CRM та хелп-деск системи;
Інструменти внутрішньої комунікації для працівників;
Можливості організації віддаленої роботи;
Динамічні сценарії розмови;
Можливість розподілу звернень згідно з пріоритетами їх обробки.

Як вибрати програмне забезпечення для свого кол-центру

Як визначити свої потреби у програмному забезпеченні

Перше, з чого варто почати – це зрозуміти обсяг завдань, з якими вам доведеться працювати. Це відправна точка, оскільки очікуваний обсяг дзвінків визначає необхідну кількість операторів, середню вартість ПЗ для кол-центру, тощо. Також ви повинні оцінити готовність провайдера послуг швидко вирішувати технічні проблеми у разі їх виникнення – наприклад, скільки часу займе відновлення функціональності програми для кол-центру у разі надзвичайної ситуації. Також вам необхідно визначитися з головним питанням – чи бажаєте ви обслуговувати виключно вхідні дзвінки, чи холодні дзвінки вам також цікаві?

Грубо кажучи, найпростіший спосіб визначити потреби – це сісти, зібратися з думками і відповісти на такі питання у форматі чек-листа:

Скільки у мене працівників? Як варто організувати налаштування ролей кол центру?
Який орієнтовний обсяг навантаження необхідно обслуговувати?
Які поточні інструменти мають бути інтегровані з кол-центром?
Ваші співробітники будуть працювати в офісному, віддаленому чи гібридному варіанті?
Як ви плануєте масштабуватись?
Як ви хочете оцінювати ефективність процесів?
Як ви хочете збирати фідбек?
Чи розглядаєте ви можливість продажу через кол-центр?
Як ви плануєте моніторити якість роботи операторів?

Звичайно, є й індивідуальні аспекти бізнесу, які залежать від ніші, тому важливо зрозуміти, наскільки провайдер готовий підлаштовуватися під вас.

Як вибрати оптимальний набір функцій та можливостей

Тут можна виділити дві ситуації – коли ви маєте досвід роботи з платформами для кол центру і коли ви створюєте свій перший кол центр. У першому випадку, ви повинні оцінювати ваші потреби виходячи з поточних завдань та планованого розширення бізнесу, наприклад, якщо ви плануєте зайнятися вихідними дзвінками в майбутньому, то вам потрібен софт, який зможе запропонувати імплементацію такої опції без серйозних зусиль.

Якщо ж ви новачок, то вам потрібен щонайменше наступний набір опцій:

Мультиканальний сервіс, оскільки це не опція, а загальноприйнятий стандарт обслуговування клієнтів;
Інструменти для моніторингу роботи операторів та супервізорів;
Розумна маршрутизація дзвінків, оскільки це єдиний спосіб позбутися довгих черг дзвінків;
Просунуті системи аналітики для контролю якості сервісу та усунення помилок.

Це певною мірою програма-мінімум. Інші опції Ви можете підключити за необхідності, після того, як зберете достатньо даних для оцінки якості роботи кол центру. Тим не менш, найкращий спосіб – це звернутися до провайдера, який не просто продає софт, але й допомагає в його налаштуванні та покращенні сервісу виходячи зі специфіки вашого бізнесу – це, до речі, головний принцип роботи нашої компанії.

Як оцінити надійність та продуктивність програмного забезпечення

Тут можна було б згадати “сакраментальне” “Щоб оцінити – спробуй сам”, але купівля програми для кол центру це дуже серйозна інвестиція, а отже тут не місце для ризику. Тим не менш, в наш час не так вже й складно оцінити якість ПЗ і дізнатися про всі нюанси з перших вуст.

Авторитетні майданчики для розміщення відгуків, такі як Capterra, не дозволять маніпулювати з відгуками, що дасть Вам можливість оцінити кожну пропозицію на основі реальних відгуків.

Більше того, багато провайдерів пропонують демо-версію софту або розширену презентацію, а це не просто можливість оцінити переваги та недоліки програми, а й обговорити ваші персональні потреби та нюанси імплементації програмного рішення для кол центру для вашої компанії.

Що чекає на контакт-центри в майбутньому?

Повноцінна інтеграція з соцмережами, мобільними додатками, сервісами відеотелефонії, розширена аналітика гратимуть і вже відіграють важливу роль у спілкуванні з клієнтами.

Все більше кол центрів використовують у своїй діяльності технології штучного інтелекту (AI) та доповненої реальності (AR), які ще вчора здавалися недоступними у повсякденному використанні.

Чому власний кол-центр потрібен бізнесу?

Ось кілька переваг утримання свого кол-центру:

Відсутність витоку інформації, конфіденційність.
У вашому розпорядженні є горизонт можливостей для експериментів над власними розробками.
Ви можете планувати складні інтеграції, яку не можна довірити тимчасовим партнерам (аутсорсерам).
Гнучкість контролю ресурсів та виявлення проблем.
Повна інформація (аутсорсинговий кол центр може приховувати від вас частину даних).
Відсутність витрат на пошук аутсорсерів.
Можливість контролювати процес побудови стосунків з дійсно важливими клієнтами.
Можливість мінімізувати витрати у власному кол-центрі (аутсорсеру треба платити фіксовану суму за виконаний обсяг роботи/результат).

Що є головним у виборі кол-центру для бізнесу? Це не тільки гарне ПЗ, але й досвідчений партнер, який не просто надасть вам програмне рішення, а й допоможе оптимізувати процеси в кол центрі, покращити якість обслуговування клієнтів та побудувати ефективний та успішний кол центр.

Не знаєте де знайти такого партнера? Ви в одному кліку від створення кол центру своєї мрії – переходьте за посиланням нижче і впевніться у можливостях кол центру від VoIPTime особисто!

Вперше опубліковано 17/12/2016, оновлено 05/05/2023

Тетяна Гончар

Керівник відділу маркетингу компанії VoIPTime, експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact

Комунікація починається з VoIPTime.

Стань на крок ближче до майбутнього – перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра

Як працює телефонія для кол-центру?

П’ять причин, через які варто перезавантажити свій контакт-центр. Покращення колл-центру за допомогою Оки-Токи.

Перезавантаження КЦ – спроба поглянути на поточне рішення для свого контакт-центру під іншим кутом, виявити проблеми, прогалини та шукати їх рішення. Зазвичай, завжди знаходиться поділити колл-центр.

Всі кажуть: “Робить, не чіпай. Але що, якщо піде мова про зменшення витрат на обслуговування, впровадження автоматизації та інтеграції, про яку давно мріяли? Або, наприклад, про спрощення управління, можливість зробити прозорішими критерії оцінки, збільшити прибуток?

Давайте спробуємо знайти ці п’ять причин, через які варто перезавантажити КЦ!

Ця стаття відноситься до продукту Хмарний колл-центр

1. Переваги хмарних АТС для контакт-центрів

Автоматичне резервування даних без додаткових витрат.
Лояльність до збережених даних, доступ до якого прописаний у договорі.
Немає необхідності в персоналі для моніторинга серверів та забезпечення відмовостійкості.
Оператори можуть працювати віддалено без шкоди безпеці та додаткових проблем.
Запланований бюджет скаже “Дякую”, так як віддаленим операторам не потрібно купувати обладнання або виділяти приміщення.
Налаштувавши доступ замовнику до його статистики, зможете зосередитись на бізнесі, а не обговоренні “як справи? ще немає лідів?”

2. Голосові сервіси

Зараз нікого не здивуєш такими словами, як “стенограма, розпізнавання і синтез”. Але знання і використання – це різні речі. Хмарні рішення були попереду коробкових і додали в свій продукт найбільш сучасні рішення.

Стенограми – що зручніше, прослухати години розмов операторів за день чи переглянути як “газету” їх розмови за годину? Разом з дисциплінарним контролем цей функціонал робить роботу супервізору неймовірно простішою і допомагає відстежувати всі порушення операторів під час розмов.

Синтез – додасть індивідуальності дзвінкам і збільшить конверсію. Як? програти індивідуальне вітання, подзвонити і запропонувати персональну акцію або нагадати про поповнення балансу, вимовляючи ім’я клієнта і конкретну суму.

Розпізнавання голосу – економить час операторів, перебирає на себе роботу з рішенням простих питань на вхідній лінії і збільшує лояльність клієнтів, яким не потрібно натискати кнопки, а достатньо сказати відповідь. Приклад? Проспробували натиснути 1 на смартфоні під час їзди на транспорті або за кермом? Потрібно мінімум 3 дії, щоб це зробити, а з інструментом “Розпізнавання голосу”, наприклад, відповідь “Так”, буде ідентична натисканню кнопки 1.

3. Готові інтеграції – простота, зручність, гнучкість

Коли ви чуєте слово “Інтеграція”, здається щось складне, незрозуміле, витратне за часом і коштами. А якщо все насправді не так? Хмарні рішення завжди стоять пліч-о-пліч з інтеграціями. Адже це важливий момент в бізнесі, який не можна пропустити. Наприклад, внутрішня CRM вже не впорається з динамікою бізнесу, і вам сподобалася CRM від АМО або Bitrix24, а внутрішня АТС не має інтеграції з коробкою і потрібно шукати спеціалістів у цій області, складати ТЗ і платити гроші. Альтернатива – хмарні рішення, які частіше за все вже мають інтеграцію, і технічні спеціалісти техпідтримки допоможуть налаштувати в кілька кліків її.

Потрібно більше від інтеграції? – використовуйте розширене API, що покриває 99% бажань!

4. Зручні інтерфейси або як покращити колл-центр і не зійти з розуму

Простий, порівняно з asterisk або іншими аналогами, інтерфейс керування дозволяє зняти залежність від вузькоспеціалізованих фахівців. Наприклад, для зміни IVR на вхідній лінії або підключення SIP номера. На практиці потрібен профільний спеціаліст, який працюючи разом з супервайзером, зможе налаштувати так, як це потрібно для проекту. А якщо взяти хмарне рішення, для якого не потрібен такий фахівець, і супервайзер сам зможе все робити, в тому числі підключати будь-яку телефонію? IVR можна змінити протягом хвилини, а статистику отримати поштою або відстежити в реальному часі. Це реальність – так працюють багато хто.

5. Автоматизація

Автоматизація? Чаму вона допоможе поліпшити кол-центр?

Обробка втрачених – забудьте про контроль пропущених, робот це візьме на себе
Автоматичний контроль за операторами, наприклад – дізнатися в реальному часі, хто працює, а хто ні, хто порушив або прислухатися до розмови оператора, яка спілкується з клієнтом майже 20 хвилин.
Автоматичний обмін інформацією через API, наприклад додати інформацію про дзвінок або посилання на запис розмови.
Автоматичні дзвінки без операторів.
Автоматичні звіти.
Автоматичне вивантаження розмов до хмари Google або Яндекс.

І це далеко не все, що можна автоматизувати!

Ми намагалися заохотити вас задуматися про перевантаження вашого КЦ і показати, що міграція може бути не дуже складною і буде дуже корисною.

Читайте також

Історія про запуск кол-центру. Про складнощі, з якими довелося зіткнутися при впровадженні з Оки-Токи, і як ми їх розв’язали!

Які оновлення випустив Оки-Токі цього року? “Чати”, AI, робот-оператор та інші важливі інструменти в нашому сервісі для контакт-центрів.

Як контакт працює центр