Про затвердження Порядку проведення телефонної «гарячої лінії» у Міністерстві юстиції України

Відповідно до статті 5 Закону України «Про звернення громадян», пункту 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», з метою підвищення ефективності роботи Міністерства юстиції України зі зверненнями громадян, об’єктивного та своєчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства

1. Затвердити Порядок проведення телефонної «гарячої лінії» у Міністерстві юстиції України, що додається.

1) подати цей наказ на державну реєстрацію відповідно до Указу Президента України від 03 жовтня 1992 року № 493 «Про державну реєстрацію нормативно-правових актів міністерств та інших органів виконавчої влади»;

2) забезпечити організацію та проведення телефонної «гарячої лінії»
у Міністерстві юстиції України відповідно до цього наказу.

1. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства юстиції України від 26 листопада 2018 року № 3708/5 «Про затвердження Порядку

проведення телефонної «гарячої лінії» у Міністерстві юстиції України», зареєстрований в Міністерстві юстиції України 29 листопада 2018 року
за № 1365/32817.

1. Керівникам структурних підрозділів Міністерства юстиції України в межах повноважень забезпечити виконання цього наказу.

1. Управлінню інформаційної політики (Грязнова О.) забезпечити оприлюднення цього наказу на офіційному вебсайті Міністерства юстиції України.

Міністр Денис МАЛЮСЬКА

ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства юстиції України
15 квітня 2020 року № 1456/5

ПОРЯДОК
проведення телефонної «гарячої лінії»
у Міністерстві юстиції України

1. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», з метою підвищення ефективності роботи Міністерства юстиції України зі зверненнями громадян, об’єктивного та своєчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.

1. Цей Порядок визначає механізм організації роботи телефонної «гарячої лінії», прийому, розгляду та надання відповідей на звернення, що надходять на телефонну «гарячу лінію» Міністерства юстиції України.

1. Посадові особи Міністерства юстиції України, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії», у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законами України «Про звернення громадян», «Про державну службу», Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Положенням про Міністерство юстиції України, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 02 липня 2014 року № 228, іншими нормативно-правовими актами та цим Порядком.

1. Телефонна «гаряча лінія» працює в адміністративній будівлі Міністерства юстиції України за адресою: пров. Рильський, буд. 10, м. Київ; тел.: (044) 271 17 86. Час проведення: з 15.30 до 16.30 згідно з графіком, який затверджується наказом Міністерства юстиції України після узгодження з керівниками структурних підрозділів Міністерства юстиції України.

1. Графік проведення телефонної «гарячої лінії» розробляє Управління забезпечення та документообігу.

1. Організацію проведення телефонної «гарячої лінії» забезпечує Управління забезпечення та документообігу.

1. У роботі телефонної «гарячої лінії» відповідно до затвердженого графіка беруть участь керівники структурних підрозділів Міністерства юстиції України або уповноважені ними особи.

1. Під час проведення телефонної «гарячої лінії» у приміщенні можуть бути присутні представники засобів масової інформації відповідно до статті 26 Закону України «Про інформацію».

1. Відомості щодо звернень громадян, які надійшли на телефонну «гарячу лінію», вносяться уповноваженою особою Управління забезпечення та документообігу до картки звернення громадянина на телефонну «гарячу лінію» у Міністерстві юстиції України згідно з додатком до цього Порядку.

1. Звернення, в яких порушено питання довідкового або консультативного характеру, а також звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо під час проведення телефонної «гарячої лінії» у Міністерстві юстиції України шляхом надання консультацій.

1. Розгляд звернень громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», здійснюється відповідно до вимог Порядку розгляду звернень та організації особистого прийому громадян у Міністерстві юстиції України, його територіальних органах, підприємствах, установах та організаціях, що належать до сфери його управління, затвердженого наказом Міністерства юстиції України від 15 лютого 2017 року № 388/5, зареєстрованого у Міністерстві юстиції України 17 лютого 2017 року за № 229/30097 (у редакції наказу Міністерства юстиції України від 26 жовтня 2018 року № 3371/5).

1. Дані про перебіг виконання звернень вносяться до системи електронного документообігу Міністерства юстиції України безпосередньо виконавцем або спеціально уповноваженою особою відповідного структурного підрозділу апарату Міністерства юстиції України.

1. Контроль за своєчасним розглядом звернень громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», покладено на Управління забезпечення та документообігу.

1. Оприлюднення інформації щодо роботи телефонної «гарячої лінії» на офіційному вебсайті Міністерства юстиції України забезпечує Управління інформаційної політики.

Начальник Управління

забезпечення та документообігу Максим ВОЛОВИК

Додаток
до Порядку проведення телефонної «гарячої лінії»
у Міністерстві юстиції України (пункт 9)

Міністерство юстиції України

звернення громадянина

на телефонну «гарячу лінію»
у Міністерстві юстиції України

за участю ___________________________________________________________

(посада, прізвище, ім’я, по батькові посадової особи

Міністерства юстиції України, яка брала участь у заході)

Дані заявника:

Прізвище, ім’я, по батькові

Соціальний стан

Місце проживання/місце реєстрації

Зміст звернення:

Відповідальний підрозділ:

Термін виконання:

_____________________________ ________ ____________________________

(посада)* (підпис) (ім’я та прізвище)

* Зазначається посада особи, яка брала участь у заході.

1547

Працює цілодобово. Дзвінки з мережі фіксованого зв’язку
Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Лайфселл для заявників безкоштовні.

Якщо у вас є зауваження або пропозиції щодо роботи сайту, будь-ласка, напишіть нам: [email protected]

Працює цілодобово. Для громадян України, які перебувають за кордоном. Оплата за тарифами відповідного оператора зв’язку

Зателефонувати зараз
Урядова “гаряча лінія” 1545 (webcall)
Пн-Чт 9:00 – 18:00, Пт 9:00 – 16:45

Зателефонувати зараз
Урядова “гаряча лінія” 1545 (webcall)
Пн-Чт 9:00 – 18:00, Пт 9:00 – 16:45

Гаряча лінія з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей

1547

© 2018 Державна установа
«Урядовий контактний центр»
01001, м. Київ, вул. Еспланадна, 8/10
Email: [email protected]

Урядовий контактний центр

Державна установа «Урядовий контактний центр» (Центр), що є базовою складовою Єдиної системи суб’єктів, що створена для належного реагування на звернення до Офісу Президента України (Офіс), державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, (далі – органи) забезпечувала: цілодобове функціонування урядової «гарячої лінії»; спеціалізованих «гарячих ліній», у т. ч. для громадян України з вадами слуху за допомогою технології Skype; приймання електронних звернень, зареєстрованих заявниками через Урядовий портал, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України, веб-сайт Центру, офіційну сторінку в соціальній мережі Facebook, а також в онлайн-режимі (чати) через месенджери. У цілому протягом року прийнято, зареєстровано, попередньо розглянуто у Центрі або за необхідності передано Офісу та органам відповідно до компетенції 1 225 189 звернень. Важливе значення у Центрі приділялося інформаційно-консультаційній роботі: на 450 909 звернень (36,8 % від загального числа отриманих) заявникам надано консультації та роз’яснення щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики, довідкову інформацію, а також психологічну підтримку.

На виконання рішень Уряду (Постанов Кабінету Міністрів України від 27.11.2019 р. №972 та №976) у Центрі розпочато масштабні перетворення з метою реалізації права громадян звернутися у різний спосіб, за принципом «єдиного вікна» для звернень та запитів на публічну інформацію, з використанням можливостей Єдиної системи опрацювання звернень. Так, у процесі реформування, започатковано роботу виокремлених «гарячих ліній», а саме: інформаційно-довідкових служб «Консультування та забезпечення зворотного зв’язку для осіб з інвалідністю», «Протидія контрабанді та корупції під час митного оформлення товарів»; телефону довіри Апарату РНБО України для повідомлень про випадки контрабанди та корупції під час митного оформлення товарів, а також про дії, що мають ознаки ухилення від сплати митних платежів; почали роботу «гарячі лінії» для боротьби з гральним бізнесом; з питань земельної реформи, за допомогою якої працівниками Центру надаються роз’яснення з питань запровадження ринкового обігу земель сільськогосподарського призначення. Забезпечено цілодобову роботу «гарячої лінії» для підтримки народних депутатів України за окремим номером 0800 502 826 щодо питань, пов’язаних із моделюванням мереж публічних сервісів та послуг при створенні інтерактивної мапи «Мережі надання публічних послуг». Проведено роботу з підготовки функціонування «гарячої лінії» Протидія торгівлі людьми, запобігання та протидія домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей.

Продовжувалася діяльність спеціалізованої лінії для громадян України з вадами слуху за допомогою послуги «Web-комунікація для громадян з порушенням слуху» та функціонування «гарячих ліній» для підприємців за номером 0800 503 045, для кандидатів на посади фахівців з питань реформ, а також через особистий кабінет сайту www.career.gov.ua, де надаються фахові консультації з питань працевлаштування.

Почалася реалізація проектів отримання повідомлень громадян через чати за допомогою месенджерів до Міністерства цифрової трансформації з питань підтримки підприємців малого та середнього бізнесу та чат «ДіЯ», а також до Міністерства соціальної політики з питань соціального захисту.

Налагоджена взаємодія з Офісом Президента України, Апаратом Ради національної безпеки та оборони України, державними колегіальними органами з питань виконання прийнятих нормативно-правових актів по роботі зі зверненнями громадян. Урядовий контактний центр набуває наразі всіх прав та обов’язків учасників розгляду звернень (запитів), визначених законодавством України.

Як і 2018 року, найбільш актуальними у зверненнях залишилися питання: соціального захисту населення (303 961); комунального господарства (203 679); пенсійного забезпечення (91 201); діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування (63 959); діяльності посадових і службових осіб, корупції (40 797); роботи органів юстиції (40 353); охорони здоров’я (37 642); дотримання законності, громадського порядку та протидія злочинності (35 430); будівництва та благоустрою (30 648). Суттєво зменшилася, кількість звернень щодо функціонування мереж зв’язку (23 391). транспортного обслуговування (10 109); міграції, громадянства та паспортизації (7 982), натомість зросло число звернень щодо оплати праці (24 644); аграрної політики і земельних відносин (19 982); фінансової політики (17 513) і організації виборчого процесу (4 169).

За регіональним розподілом у зверненнях переважали питання (у розрахунку на 10 тис. населення): соціальний захист населення, де мали першість – Херсонська, Дніпропетровська, Кіровоградська та Харківська області; комунальне господарство – м. Київ, Дніпропетровська, Харківська і Запорізька області; пенсійне забезпечення – Дніпропетровська, Харківська, Донецька області та м. Київ; діяльність органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування – м. Київ, Дніпропетровська область; діяльність посадових і службових осіб – м. Київ, Львівська, Полтавська, Дніпропетровська області; робота органів юстиції – м. Київ, Київська, Дніпропетровська та Кіровоградська області; охорона здоров’я – м. Київ, Дніпропетровська та Запорізька області; дотримання законності, громадського порядку та протидія злочинності – м. Київ, Дніпропетровська, Одеська та Херсонська області; будівництво та благоустрій – м. Київ, Дніпропетровська та Київська області; оплата праці – м. Київ, Дніпропетровська та Полтавська області; функціонування мереж зв’язку – м. Київ, Чернігівська та Львівська області; аграрна політика і земельні відносини – Кіровоградська, Сумська та Миколаївська області. Дані показники (у розрахунку на чисельність населення на певній території) свідчать про найбільшу концентрацію проблем у місті Києві та Дніпропетровській області.

У цілому найчастіше, у розрахунку на 10 тисяч населення, зверталися (за середнього показника по Україні 230,3 звернення), заявники з м. Києва (594,8), Дніпропетровської (450,5), Харківської (330,8), Херсонської (282,3), Кіровоградської (279,7), Запорізької (275,7) областей та найменше – Закарпатської (97,5), Тернопільської (103,2), Волинської (116,9), Луганської (127,9), Рівненської (132,9) областей.

Органами державної влади, Офісом Президента України і Секретаріатом Кабінету Міністрів України розглянуто 758 154 звернення, отриманих на урядову «гарячу лінію», спеціалізовані «гарячі лінії» та інші канали зв’язку. Моніторинг результатів їх опрацювання свідчить, що питання, порушені у кожному десятому зверненні, вирішено (9,5 % від загальної кількості). На більшість звернень (88,1 %) заявникам надано роз’яснення з посиланням на правові норми або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для можливого вирішення питань. Стосовно 0,7 % порушених у зверненнях питань заявникам відмовлено у вирішенні, оскільки це можливо лише у судовому порядку, решта – 1,7 % взято до уваги як анонімні звернення.

Фактичні результати розгляду звернень громадян органами влади працівники Центру з’ясовували при здійсненні зворотного зв’язку із заявниками та виконавцями (опрацьовано 24 871 звернення). Опрацьовувалися насамперед звернення невідкладного характеру (переважно щодо надання медичної допомоги та ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій), а також стосовно призначення і виплати житлової субсидії, інших видів державної допомоги, пенсійного забезпечення, стипендії, заробітної плати, допомоги по безробіттю, лікарняних коштів, отримання «пакунку малюка», зарахування дітей до дитячих садків та шкіл, функціонування та готовності до початку навчального процесу дошкільних і загальноосвітніх навчальних закладів, укладення декларацій із сімейними лікарями, пільгового забезпечення хворих медичними препаратами, інших питань медичної сфери, ліквідації наслідків негоди, проведення ремонту комунальних мереж, якості надання комунальних послуг, виконання судових рішень з виплати аліментів на дітей, ремонту автомобільних доріг, проблемних питань учасників ООС, внутрішньо переміщених осіб, представників малого та середнього бізнесу тощо.

Фактичне вирішення порушених питань підтвердили 17 918 заявників, у 393 випадках опитані висловили подяки працівникам Центру за допомогу в їх розв’язанні.

Для підтвердження актуальності порушених у зверненнях питань, проводилися прогнозні дослідження з проблемних питань державної політики. Тематика опитувань для прогнозних досліджень була пов’язана з реформами та нововведеннями у сферах: освіти «Імплементація реформи «Нова українська школа»: сприйняття населенням»; пенсійного забезпечення «Обізнаність громадян України щодо інновацій в системі пенсійного забезпечення»; захисту прав споживачів «Захист прав споживачів: якість та безпечність продуктів харчування».