Як повернути товар: права споживачів

Якими правами володіє споживач при поверненні або обміні товару? Що робити і куди звертатися, якщо продавець не хоче повертати гроші? Чи можна повернути неякісний товар без чека за покупку і як відновити чек? Яка продукція не підлягає обміну і поверненню в магазинах/на ринках? Як повернути гроші за товар, куплений в інтернет-магазині? Яка оптимальна процедура успішного повернення покупки назад у магазин?

Відповіді на ці питання оприлюднив «Юридичний портал України».

Як повідомляється, захистити права споживача допоможе інструкція обміну товару належної якості й повернення грошей за продукцію неналежної якості.

Мабуть, кожен українець знає, що у нього є законна можливість протягом 14 днів обміняти або повернути куплений товар, якщо він з якоїсь причини йому не підійшов. Наприклад, не влаштовує розмір, фасон, колір, форма, габарити або є інші підстави, за якими покупка не може бути використана за призначенням.

Дані правила обміну поширюються на непродовольчий товар належної якості за умови, що він не використовувався і зберіг товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ (чек), виданий споживачеві під час покупки (ст. 9 Закону «Про захист прав споживачів»). При цьому спосіб оплати товару не має значення, він може бути придбаний як за готівку (безготівкові) гроші, так і в кредит.

Обмін або повернення товару не завжди відбувається легко, оскільки є ймовірність наштовхнутися на недобросовісного продавця. Крім того, проблеми можуть виникнути через незнання своїх прав. Тому докладніше розповімо про процедуру та нюанси повернення товару, який не підійшов покупцеві.

Товари, що не підлягають обміну та поверненню

Держава захищає інтереси всіх своїх громадян, тому, щоб не порушувати права інших споживачів, які придбають повернутий ким-небудь товар, Кабміном затверджено Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню). Отже, повернути продукцію у магазин й отримати назад свої гроші можна далеко не за всі групи товарів.

У список «неповернення» потрапили всі продовольчі товари (їжа, напої, алкоголь, дитяче харчування, тютюнові вироби), ліки, медичні інструменти, прилади та апарати, предмети санітарної гігієни. Крім того, обміну та поверненню не підлягають деякі непродовольчі товари: панчішно-шкарпеткові вироби, постільну та натільну білизну, косметика, парфумерія, товари для новонароджених, інструменти для манікюру і педикюру, ювелірні вироби, друкована продукція та інше.

Порядок обміну/повернення товару

Згідно з законом, покупець протягом двох тижнів (якщо триваліший строк не оголошений продавцем) може звернутися в магазин та замінити придбаний ним товар на інший. Після закінчення цього терміну повернення можливе тільки за гарантії.

Якщо на момент звернення аналогічного товару для заміни немає в продажу, покупець має право:

• купити будь-який другий товар з асортименту магазина (з перерахунком вартості;
• обміняти товар на аналогічний при першому ж надходженні потрібного товару в продаж;
• повернути виріб та отримати назад гроші у розмірі вартості повернутої продукції.

Як повернути побутову техніку та електроніку

Процедура обміну та повернення побутової техніки, особливо великогабаритної (холодильник, пральна або посудомийна машина, духова шафа, плита) має ряд особливостей. Зокрема, якщо під час доставки товару ви зрозуміли, що він вам не підходить (не вписується в інтер’єр, не підходить колір або габарити) можна від нього відмовитися. Однак за доставку техніки доведеться заплатити.

Повернути гроші за побутову техніку та електроніку, яка була у експлуатації, навіть якщо мова йде всього про кілька днів, досить складно. Необхідно зв’язатися з сервісним центром, доставити туди товар та чекати поки вони перевірять якість та збереження техніки.

З мобільними телефонами та смартфонами складається аналогічна ситуація. Відповідно до українського законодавства телефон без браку і несправностей можна повернути в магазин протягом 14 днів. Зрозуміло, він не повинен мати слідів використання та зберігати товарний вигляд.

Якщо з товарним виглядом пристрою все більш-менш зрозуміло (не допускаються подряпини дисплея, пошкодження корпусу, упаковки і т.д.), то за якими ж критеріями визначається, чи був телефон у використанні?

Достатньою підставою для відмови повернути гроші за телефон є перепрошивка пристрою, установка сторонніх додатків або наявність в пам’яті смартфона користувацького контенту — фотографії, музика, відео. Крім того, якщо з телефону були здійснені дзвінки сумарною тривалістю більше 5 хвилин — пристрій назад не приймуть.

Якщо огляд не виявив ніяких підстав для відмови в прийомі телефону назад в магазин на реалізацію, покупець може або повернути свої гроші, або обміняти смартфон на новий, у тому числі з доплатою.

Як повернути гроші за товар, якщо немає чека?

Ви коли-небудь купували щось, а потім розуміли, що воно вам не підходить? А продавець не повертає ваші “кровні”? У цій статті ми розповімо, як можна відстояти свої права швидко та ефективно.

Ми розповімо все, що кожен має знати про захист прав споживачів. Ви дізнаєтеся, як повернути гроші за товар, маючи чек або без чека. Розберемося, які товари можна повернути, а які ні (це заборонено законодавством). Також дамо поради щодо повернення інтернет-замовлень і товарів, куплених у кредит. Загалом, після прочитання ви станете справжнім воїном у боротьбі за свої споживчі права. Отже, поїхали!

Скажи тверде “ні” неякісному товару

Ви відкрили упаковку свіжого молока, а там – фу, кислятина! Купили новий телефон, а він через тиждень зламався. Що робити? По-перше, зберігайте спокій. По-друге, дійте!

Спочатку зателефонуйте або напишіть у магазин, де купили. Використовуйте всі доступні засоби зв’язку – від електронної пошти до месенджера. Поясніть ситуацію. Попросіть вирішити проблему та (або) повернути витрачені кошти.

Якщо в магазині вам не допомогли – набирайте номер гарячої лінії. Розкажіть їм про прострочення (брак). Нехай перевірять усю партію, а то хіба мало.

Куди звертатися, якщо не приймають товар назад? Звертайтеся до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів – Держродпідспоживслужби. Там допоможуть написати скаргу і розібратися зі скандальним продавцем. І не забувайте про чеки та гарантії! Без них повернути покупку не вийде. За статистикою, ця служба розглядає в середньому 85% усіх звернень. У 2019 році постраждалі покупці отримали близько 8 мільйонів гривень.

Як повернути гроші за непідходящий товар?

Чи можна повернути товар, якщо він не сподобався? Так. Причина повернення може бути різною: вам не підійшов колір товару, його функціональність або ще щось. Головне – робити це протягом 2 тижнів після покупки. І зберегти чек, цінники, упаковку.

Звичайно, є списки товарів, які не приймають назад: їжа, косметика, білизна. Але загалом закон на вашому боці!

Тож не соромтеся вимагати свої гроші, якщо передумали купувати. Касир у магазині не має права відмовити!

А ось з інтернет-покупками складніше. Легко купити кота в мішку. Тому будьте обережнішими. Перевіряй відгуки, історію магазину. Не платіть одразу, а тільки тоді, коли отримаєте товар на руки.

Як повернути гроші за товар, куплений в інтернет-магазині в Україні? Якщо обдурили, відразу пишіть у службу підтримки, вимагайте повернення. Згідно із законом магазин має повернути гроші і за товар, і за пересилання протягом 30 днів.

Тож найкраще рішення – купувати тільки в перевірених інтернет-магазинах!

Як повернути гроші за додаткові гарантії

І ще важливе питання, як повернути гроші за додаткові гарантії, що надаються магазином? Такі гарантії люблять надавати магазини “Ельдорадо”, “Фокстрот”, “Комфі”. Пропозиції магазинів розширюють гарантію виробника (захист від пролиття рідини, падіння тощо) або просто продовжують її. Як правило, відмовитися від цієї гарантії можна. У цьому випадку гроші повертаються на бонусний рахунок покупця і можуть бути використані на купівлю інших товарів. Повернення грошей “кешем” – малопоширена практика.

Що робити, якщо немає чека

Чек – це документ, який підтверджує ваші права, як покупця. Але одна справа, коли ви придбали прострочене молоко, і зовсім інша – коли на екрані купленого ноутбука/телевізора виявилися биті пікселі, а батарея купленого смартфона незнімна і не тримає. У цьому випадку чек потрібно берегти, як зіницю ока. Добре зробити його копію і також зберігати і її.

Якщо чек загубився або фарба на ньому вигоріла настільки, що інформація стала нечитабельною, слід піти туди, де купували цей товар і попросити копію чека. Інформацію вам мають надати: за законом магазини зберігають її протягом 3 років.

Ще один варіант – надати електронну копію документа, який прийшов вам на email, на Вайбер або в Телеграм.

Як повернути гроші за товар, який купували в кредит?

Тут ситуація нетривіальна, адже вам потрібно розривати відразу два договори – з банком і магазином. Ми розповімо покрокову інструкцію:

• Прочитайте умови повернення в кредитному договорі;
• Прийдіть у магазин, напиши відповідну заяву про те, що хочете повернути товар;
• Отримайте акт від представників торгової точки;
• Ідіть у банк, просіть розірвати кредитний договір;
• Заплатіть відсотки, які набігли, поки ви користувалися кредитом.

І пам’ятайте – за законом ви можете відмовитися від позики протягом 14 днів без штрафів і пені.

Урок на майбутнє

Ну ось, друзі, тепер ви знаєте свої права як споживача і можете сміливо відстоювати їх! Головне, щоб із цієї історії ви винесли для себе урок.

Наступного разу будьте уважнішими при виборі товарів і магазинів. Вивчайте відгуки, порівнюйте, приміряйте.

Не купуйте сумнівні товари у невідомих продавців.

Будьте розумним споживачем – і тоді з поверненнями проблем не виникне!

Удачі вам у шопінгу та відстоюванні своїх прав! Ми у вас віримо!

Інструкція«Поверніть мені гроші»: що робити, якщо ви купили неякісний товар

Основний закон – «Про захист прав споживачів». Також є постанова Кабміну з переліком товарів, які не підлягають поверненню. Наприклад, якщо ви придбали золоту каблучку, а розмір не підійшов, повернути її не зможете. У кутку споживача варто ознайомитися з індивідуальними правилами в кожній галузі. Якщо ви пасажир автобуса, то вас стосуються правила перевезення пасажирів.

Свої нюанси є в хімчистці. У них є таблиця зносу речей. Наприклад, ви принесли до хімчистки нове пальто. У квитанції написали 75% зносу, а що це – не пояснили. Насправді цим компанія знімає із себе відповідальність, якщо річ зіпсується. Вам повернуть пошкоджену річ: пальто може бути розірване або зіпсований його колір, але хімчистка не нестиме за це відповідальність. У кутку споживача має бути таблиця зносу, обов’язково ознайомтеся з нею.

Також у кутку споживача потрібно ознайомитися з номерами гарячих ліній. У половині випадків людей обманюють. Вказують номера «лівих» організацій захисту прав споживачів. Телефонуєш туди, а тобі відповідають, що не можуть допомогти, бо ви не маєте слушності. Повинен бути вказаний номер Держпродспоживслужби, що захищає права споживачів: +38(044)486-95-85.

До кого звертатися, якщо купили неякісний товар

Берете чек або фотографію чека, товар, повертаєтеся до супермаркету та кличете адміністратора. Він має повернути гроші за товар. У вартість товару входить відсоток повернення, тому вам не мають відмовити. Наприклад, ви купили рибу і вас бентежить її запах. Так і кажете: запах специфічний, тому боюся годувати цим друзів/cім’ю, бо можемо отруїтися, та пропонуєте теж понюхати рибу. Просіть перевірити всю партію, щоб не отруїлися інші покупці. Потрібно запевняти, що продукція небезпечна і для вас, і для інших споживачів. Наприклад, зверталася дівчина, яка купила йогурт, а він виявився з пліснявою. Запропонував, щоб у магазині відкрили ще 1-2 упаковки. Якщо всі інші свіжі, вам просто не пощастило, якщо повсюди пліснява – треба вимагати, щоб партію знімали та віддавали на утилізацію. Все перевірили та повернули гроші. Якщо немає чека, ви можете доводити через свідків, що взаємодіяли з цим товаром. Але без чека це зробити складно.

З вами можуть відмовитися спілкуватися, наприклад, у невеликих магазинах. Там навіть можуть не видати чек або видати підробний (у чеку має бути вказана форма власності). У таких випадках пропоную не конфліктувати, а змиритися, що в цій ситуації вас обманули. Краще більше не ходити в таку крамницю та попередити друзів і знайомих. Якщо викликати поліцію – ви витратите на це не менше години, а результату не отримаєте. Якщо писати в органи контролю – у вас попросять фіскальний чек, а його немає. Тож вам дадуть тільки формальну розписку.

Куди звертатися після адміністрації

Якщо в супермаркеті відмовляються вирішувати питання – дзвоніть на гарячу лінію торгової мережі та залишайте скаргу. Із власного досвіду знаю, що вони швидко реагують. В одному супермаркеті Харкова була прострочена партія продуктів. Я попросив її зняти, а мені заявили, що мають внутрішні правила, які дозволяють продавати прострочені продукти. Тоді подзвонив на гарячу лінію, запитав, на основі яких документів вони вирішили торгувати таким товаром. Протягом 5 хвилин передзвонили, попросили вибачення та зняли партію.

Якщо є чек – можете писати в Держпродспоживслужбу, щоб вони перевірили магазин. На місці вони пояснюють, які документи заповнювати. Можна подати скаргу з метою перевірки товарів до Держпродспоживслужби. Вона пише обґрунтування до Державної регуляторної служби або в Міністерство економіки. Ці органи надають дозвіл, щоб вам допомогли. Перевірка відбудеться не наступного дня після скарги, а мінімум через два тижні або через кілька місяців. Наприклад, у ситуації з йогуртом. Служба має перевірити саме ту партію йогуртів, яку ви купили, через місяць її вже не буде. Наступну партію або інші продукти вони перевірити не можуть. Тому краще намагатися все вирішити з адміністрацією.

Складна ситуація, якщо людина вже з’їла продукт і отруїлася. Через суд це вирішувати довго. Вам треба довести, що ви отруїлися саме цим продуктом. У вас має бути залишок їжі та чек. У день отруєння маєте звернутися до лікаря, щоб він поставив діагноз «харчове отруєння». У суді першої інстанції можете провести рік, а далі по колу. До того ж треба сплатити судовий збір, заплатити юристу, лабораторії, якщо потрібно перевірити продукт. Суди часто переносяться, тому справа може затягнутися на довго.

Віталіна Філоненко

Була неприємна ситуація з косметичним виробом. Купила туш для вій за знижкою, а вдома побачила, що термін придатності закінчився ще місяць тому. Я повернулася до магазину, взяла туш, чек і вимагала повернути кошти. Спочатку касирка відповіла, що вони нічого не повертають. Але ж як можна продавати прострочений товар? Тоді я знайшла адміністратора, він сказав, що без проблем поверне кошти. Для себе вирішила подивитися, чи є ще туші, у яких закінчився термін. Усі інші були нормальні. Не знаю, можливо, вони вже встигли їх замінити або сховати. Але більше я нічого там не купую.