Скаржитися, а не мовчати: чому пацієнти досі платять в лікарнях та як це виправити

Попри те, що в Україні для пацієнтів діє Програма медичних гарантій, коли медичну допомогу вони отримують безоплатно, а витрати медзакладу покриває Національна служба здоров’я, лікарні не завжди дотримуються своїх зобов’язань. Як діяти, щоб не платити за безкоштовні послуги?

Уже майже чотири роки в Україні діє Програма медичних гарантій (ПМГ), у межах якої пацієнти мають право отримувати якісну безоплатну медичну допомогу в медзакладах, що мають відповідні договори з Національною службою здоров’я (НСЗУ). Проте у медзакладах не завжди дотримуються своїх зобов’язань та часом порушують права пацієнтів — як зумисно, так і через незнання деталей власних пакетів. Наприклад, вимагають гроші за послуги, які мають бути безкоштовними, чи взагалі відмовляються надавати допомогу.

VoxCheck за підтримки проекту USAID “Підтримка реформи охорони здоров’я” роз’яснює пацієнтам, як діє державна Програма медичних гарантій, які медичні послуги безоплатні для українців в рамках програми, та що робити, якщо ваші права порушуються під час надання даної медичної допомоги.

“Тримайте чек”

За чотири роки на медзаклади Львівської області скаржилися 362 рази, і в більшості випадків (43% скарг) — на неправомірне вимагання грошей за ліки чи послуги. Лідером у регіоні як за кількістю скарг загалом, так і за скаргами щодо вимагання грошей, є Багатопрофільна клінічна лікарня інтенсивних методів лікування та швидкої медичної допомоги, більш відома як Перше територіальне медичне об’єднання Львова.

Перше ТМО створили у листопаді 2021 року, об’єднавши Клінічну лікарню швидкої медичної допомоги (зараз — Лікарня Святого Пантелеймона), 8-му міську клінічну лікарню (зараз — Лікарня Святого Луки) та Міську дитячу клінічну лікарню (зараз — Лікарня Святого Миколая). Також діє філія “Лікарня Святої Анни”. Наразі об’єднання має найбільшу суму договору з НСЗУ з-поміж медичних закладів Львівської області. Це свідчить про те, що ТМО надає серед них найбільший обсяг медичних послуг. Від початку повномасштабного вторгнення у лікарнях ТМО отримали амбулаторну та стаціонарну допомогу майже 1 млн пацієнтів.

Загалом на Перше ТМО та його структурні підрозділи до реорганізації за чотири роки скаржилися 74 рази, з яких 39 разів — саме на неправомірне вимагання грошей за ліки чи послуги.

Одна з подібних скарг надійшла до НСЗУ влітку 2023 року. Пацієнтка потрапила до Лікарні Святого Луки каретою швидкої допомоги з сильною задишкою та слабкістю. Попередньо їй поставили діагноз “прогресуюча стенокардія”. Проте, щоб його підтвердити, потрібно було провести низку аналізів та досліджень, зокрема, комп’ютерну томографію (КТ) грудної клітки. Один з лікарів повідомив родичці пацієнтки, що КТ потрібно оплатити, що вона і зробила, отримавши відповідний чек.

За 4 роки на медзаклади Львівської області скаржилися 362 рази / фото pexels.com Karolina Grabowska

Уже після виписки з лікарні родичка пацієнтки звернулася по роз’яснення правомірності вимагання грошей за КТ до лікарні, а також до Національної служби здоров’я зі скаргою. Завдяки наявності чека про оплату послуги медзаклад повернув їй гроші.

Ми звернулися до медзакладу з запитом, що ж стало причиною вимоги оплати, та як вони вирішували ситуацію зі свого боку. В лікарні пояснили, що в клінічних протоколах, за якими почали лікувати пацієнтку, КТ грудної клітини не передбачена. Втім, зробити його було необхідно, кажуть там.

“У зв’язку з різностороннім трактуванням норм законодавства, та відповідно до ситуації, що склалась, а також з метою недопущення розвитку конфліктної ситуації між медичним закладом та пацієнткою, лікарня повернула пацієнтці кошти”, — розповідає в.о. генерального директора медзакладу Ірина Литвин.

У лікарні додають, що, аби уникати таких ситуацій, консультують пацієнтів щодо оплатності чи безоплатності послуг на гарячій лінії.

“Більшість звернень громадян стосовно безоплатних/оплачуваних послуг та умови їх отримання обговорюється з пацієнтами на лінії контакт-центру медичного об’єднання, під час запису пацієнтів на послуги та на етапі реєстрації пацієнта у лікарні для отримання медичної послуги”, — пояснили у ТМО.

Як діяти пацієнту, якщо медзаклад порушує його права

Якщо лікарня має договір з НСЗУ за певним пакетом, то пацієнт може бути певним, що за цю послугу сплачує Національна служба здоров’я. Інформацію про укладені договори можна знайти на сайті НСЗУ. Крім того, сам медзаклад зобов’язаний інформувати пацієнтів про послуги, доступні в межах ПМГ, на сайті чи безпосередньо в лікарні.

“Якщо працівники медзакладу просять оплату за послугу, ліки, чи надають список ліків, які треба придбати, у першу чергу варто звернутися до керівництва лікарні по роз’яснення, чому послуга не надається безкоштовно. Саме керівник медзакладу несе відповідальність за дотримання умов договору з НСЗУ. Проте часом він може не знати, що лікарі беруть гроші з пацієнтів, і звернення до нього допоможе виправити ситуацію”, — пояснює заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ Тарас Стеценко.

Інформацію про укладені договори можна знайти на сайті НСЗУ / фото pexels.com Anna Shvets

Якщо ж проблему не вдається розв’язати таким чином, НСЗУ наполегливо закликає пацієнтів звертатися до неї з офіційними скаргами. Часто пацієнти не хочуть скаржитися відразу, бо бояться реакції лікарів, мовляв, це вплине на їхнє лікування. Але НСЗУ приймає скарги й після завершення лікування.

Залишити скаргу можна наступним чином:

1. Зателефонувати до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77.
2. Надіслати листа на електронну пошту: [email protected].
3. Надіслати листом на пошту за адресою: проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073.

Додайте якомога більше підтверджень неправомірного вимагання коштів: чеки придбаних ліків, аудіо- чи відеозаписи. Вкажіть правильну назву закладу та імена медпрацівників, які вимагали кошти. НСЗУ звернеться до закладу з вимогою їх повернути. Якщо й після цього заклад відмовиться виконувати свої зобов’язання перед пацієнтом, НСЗУ може звернутися до правоохоронних органів.

Чому пацієнтам важливо скаржитися на порушення своїх прав

Повернення грошей за безоплатну послугу — найпростіший, але не єдиний результат скарги пацієнта. Скарги на медзаклади до НСЗУ загалом допомагають покращувати медичну систему України та підвищувати якість надання послуг. Завдяки скаргам медзаклад розуміє, що може зазнавати втрат. Адже, наприклад, за кожен виявлений факт оплати пацієнтом послуги лікарня повертає НСЗУ 0,1% від суми договору за відповідним пакетом. І медзаклад розуміє, що вигідніше все ж надати послугу безоплатно, ніж втратити фінансування по ПМГ.

“НСЗУ замовляє й оплачує медичні послуги в медзакладів в інтересах пацієнтів, тому скарги з боку пацієнтів є важливими для моніторингу виконання умов договору. Скарги є одним з елементів ризик-орієнтованої системи, яка є визначальною щодо проведення планового моніторингу. За результатами моніторингового візиту до закладу, Комісія з розгляду зауважень та/або заперечень надавача може рекомендувати Голові НСЗУ розірвання договору, призупинку оплат, перерахунок суми договору, а якщо термін договору вже сплив — то судово-претензійну роботу”, — говорить начальник управління моніторингу Національної служби здоров’я України Сергій Лапоног.

Крім того, НСЗУ почала відправляти засновникам медзакладів — наприклад, обласній раді чи міському голові — листи щодо скарг на ці медзаклади. Якщо є скарги, отже, умови договору з НСЗУ не виконуються, а призначений засновником керівник медзакладу не виконує повноцінно свої обов’язки. НСЗУ інформує, що керівник медзакладу — неефективний, і на підставі таких листів-звернень керівника медзакладу можуть звільнити та замінити на більш відповідального.

НСЗУ приймає скарги й після завершення лікування / фото pexels.com _ Anna Shvets

Як не платити за послуги консьєржа

У квартирі є субсидія. Приходить обов’язковий платіж за послуги. В районі у нас відключили гарячу воду. Як мені платити чи не платити за послугу, якої немає? Куди йти і що робити в цій ситуації?

Сервісом Bitlex було розглянуто Ваше звернення та повідомляється наступне. У разi, якщо мешканцi фактично використали менше послуг, анiж передбачено соцiальними нормами, невикористана сума субсидiй за кожен окремий мiсяць залишається на особовому рахунку споживача й зараховується як оплата обов’язкової частки. Тобто, може статися така ситуацiя, що, зекономивши на послугах в одному мiсяцi, мешканець узагалi не буде сплачувати за послуги в iншому, якщо є переплата.
Скажiмо, у травнi обов’язковий платiж становить 1000 гривень за соцiальною нормою використання гарячої води 1,6 куб. м. на 1 особу, а фактично використано 0 кубiв. Залишок — 1,6 кубiв — можна використати в інші місяці. Ця схема працює у тому випадку, якщо при призначенні субсидії вказувати про наявність гарячого водопостачання. Але якщо у Вас гарячої води немає постійно, це Вам невигідно. В той же час існує положення, відповідно до якого в разі відсутності гарячого водопостачання збільшуються соціальні нормативи на холодну воду до 4 куб.м. Однак у такому випадку якщо постачання гарячої води відновлять, то доведеться сплачувати її вартість за діючими тарифами. Надавачі послуг зобов’язані відображати розмір субсидії чи переплату – зекономлену субсидію – у комунальних рахунках. Це передбачено законодавством щодо дотримання правил за постачання і розрахунки послуг. Якщо виконавець житлово-комунальної послуги «ігнорує» зекономлену субсидію і нараховує інакше, він порушує діюче законодавство (Постанова КМУ № 848 «Про спрощення порядку надання населенню субсидій для відшкодування витрат на оплату житлово-комунальних послуг, придбання скрапленого газу, твердого та рідкого пічного побутового палива»). У випадку порушення таких прав Ви можете звертатися із скаргами до керівників органів влади на місцях (державна адміністрація) або місцевої ради (іншого органу місцевого самоврядування). Там допоможуть врегулювати ситуацію із неправомірним нарахуванням коштів у випадку, якщо на рахунку домогосподарства числиться зекономлена субсидія. На вирішення даної ситуації істотно впливає факт наявності лічильника. За його наявності навіть при тимчасовому відключенні гарячої води є можливість не хвилюватися за те, що сплачуватимете додаткові кошти. Крім того, варто зазначити, що ненадання послуг з гарячого водопостачання є порушенням з боку відповідного підприємства. Для того, аби належним чином засвідчити відповідне ненадання послуг, а також отримати можливість для відповідного перерахунку, Ви маєте право скласти акт-претензію, в якій викласти вимогу про надання послуг, вимогу про сплату неустойки, здійснення перерахунку. Таким чином, якщо відключення гарячої води у Вас є тимчасовим явищем, то змінювати нічого не варто, оскільки додатково сплачені кошти “перейдуть” на наступні періоди, і Ви нічого не втратите. Однак якщо гарячої води немає постійно, рекомендуємо звернутися до відповідного відділу соціального захисту у Вашому місці проживання (де Ви оформляли субсидію) та при перепризначенні субсидії врахувати той факт, що гаряча вода відсутня. В такому випадку субсидія на неї не поширюватиметься, а оскільки гаряча вода не подається, то й платити немає за що. Що стосується сплати обов’язкового платежу, то в будь-якому разі його слід сплачувати, не сплачувати можна тільки за наявності переплати (коли Ви зекономити на комунальних послугах у попередньому місяці).

• Які документи потрібні для прописки на дачі в садовому товаристві і куди звернутися для прописки? Чи можливо оформити субсидію на дачний будинок? Куди звертатися в цьому випадку і з якими документами?
• Підкажіть, будь ласка, чи можу я, як квартиронаймач, оформити субсидію?
• Як розрахувати середньомісячний дохід сім’ї з двох осіб (мама і дитина 7 років) для отримання субсидії 2017? Офіційно я не працюю, отримую аліменти в середньому 2000 грн. Дякуємо.
• Звільнилася 29 грудня у зв’язку з виходом на пенсію. Хочу отримати субсидію на оплату комунальних послуг, починаючи з січня. Яка вірогідність того, що до сукупного доходу мені врахують лише пенсію?
• Доброго дня! Підкажіть, будь ласка, як правильно написати заяву на отримання субсидії?
• Як визначається розмір субсидії на тверде паливо?
• Хочу дізнатися, на кого правильно оформляти субсидію (квартира 2-кімнатна), якщо в ній прописана мама дружини, але тут не проживає?
• Чи можуть перерахувати борг якщо довго не приймали рішення щодо призначення субсидії?
• Як правильно скласти договір оренди, щоб наймач мав право отримати субсидію?
• Якщо я куплю автомобіль, мені відмовлять в повторній субсидії?
• У мене є субсидія. Але за новим законом можу отримати відмову, так як є в квартирі борг. Що я можу зробити?
• Куди потрібно звернутися, щоб переглянули субсидію відповідно до фактичного доходу?
• Чи може багатодітна сім’я оформити субсидію на оплату комунальних послуг, якщо сумарний дохід істотно перевищує прожитковий мінімум?

Як змусять сплатити борги

Борги за спожиті комунальні послуги — гостра й болюча тема для багатьох українців. Тим паче в нинішні складні часи, коли через пандемію коронавірусу чимало людей втратили роботу або не отримували зарплатню кілька місяців. Найперше думаєш про те, як прогодувати родину. Решта ж, проти волі, відходить на другий план. І все ж, ніде правди діти, наприкінці місяця біля поштових відділень і банківських кас у чергах з бажанням сплатили за газ, воду і світло частіше можна побачити пенсіонерів або мам з візочками, аніж респектабельно вбрану людину середнього віку. Можна, звісно, припустити, що така людина сплачує за комунальні послуги з дому через інтернет. Проте, на жаль, далеко не кожна. Тож і маємо нині те, до чого спричинилася безвідповідальність певної кількості українців.

Заступник міністра розвитку громад та територій Наталія Хоцянівська розповіла, що станом на 1 травня 2020 року загальна заборгованість за комунальні послуги в державі перевищила 63 мільярди гривень.

З них за газ — 25,5 мільярда, електропостачання — 5,9 мільярда, за послуги з опалення помешкань — 20 мільярдів, постачання холодної води — 5 мільярдів, утримання будинків та прибудинкових територій — 4,9 мільярда, вивезення побутових відходів — мільярд гривень.

Українці завинили комунальникам понад 63 мільярди гривень

Зрозуміло, що тема боргів виникла не вчора. Вони накопичувалися роками, а в декого навіть десятиліттями. І перед прийдешніми місцевими виборами деякі політичні сили намагаються маніпулювати нею та споживачами. Маємо цього уникнути і повернутися в цьому питанні до правового поля у відносинах між державою, споживачами й надавачами послуг.

Тож нині держава пропонує шлях удосконалення системи погашення заборгованості споживачів з оплати за житлово-комунальні послуги. Таку змогу має надати зареєстрований 9 червня 2020 року законопроєкт № 3613 «Про внесення змін до деяких законів України щодо вдосконалення порядку погашення заборгованості споживачів з оплати житлово-комунальних послуг».

Перед тим, як презентувати проєкт закону, Наталія Хоцянівська зауважила, що в середньому сума плати одного домогосподарства з двох осіб за, наприклад, послуги з водопостачання та водовідведення становить в Україні 119 гривень на місяць. У Києві трохи більше — близько 144 гривень. Середня ж торішня зарплата у столиці становила близько 15 тисяч гривень на місяць. Логічно виникає запитання: як довго слід було не платити за воду і якій кількості людей, аби заборгувати понад 5 мільярдів гривень?

Проте питання виникають не лише до споживачів, а й до водоканалів: чому їхні працівники не постукали у двері до неплатника, наприклад, через три місяці несплати за їхні послуги, а дозволили накопичитися таким захмарним боргам?

Аналогічною, за її словами, є ситуація і зі сплатою за послуги з утримання будинків, споруд і прибудинкових територій. Скажімо, в Луцьку за середньомісячного платежу за цю послугу у 204 гривні (невелика сума), 17% споживачів чомусь вважають за можливе її не сплачувати. А наприклад, у Білій Церкві це 231 гривня на місяць. Неплатниками визнано 27% споживачів.

Соціально вразливі сплачують, заможні — навпаки

Щодо категорій споживачів, заступник міністра зазначила, що допомогу від держави на сплату за ЖКП нині отримують майже 34% українських домогосподарств. З них 1,8 мільйона — пільгу та 3,2 мільйона — субсидію. У бюджеті на 2020 рік на ці виплати передбачено 39 мільярдів гривень. І вони покривають необхідні витрати їх отримувачів на сплату за комунальні послуги. Є, звісно, певні обмежувальні заходи. Це коли, наприклад, людина понад три місяці накопичує борги з власної волі, і вони перевищують 340 гривень. Тоді виплату пільги або субсидії можуть призупинити. І все-таки 91—97% з цих людей не мають боргів за комуналку.

Частина з тих, хто має дохід, який дає їм змогу самостійно сплачувати за спожиті послуги, а це 9,9 мільйона домогосподарств, чомусь вважають за можливе не платити й накопичувати борги. Так, у столиці є неплатники за воду (багатоповерхівки), які мають борги на суму від 400 тисяч до понад 700 тисяч гривень. А на одну квартиру або будинок ці суми коливаються від 1 до 15 тисяч гривень у середньому. І це лише за послуги з водопостачання. Здебільшого це мешканці новобудов або елітних приватних будинків — дорогого житла, на купівлю якого грошей вистачило. А на сплату за користування комунальними послугами — ні. А може, бракує совісті?

Хоч не нове, та вдосконалене

Щодо шляхів врегулювання питання заборгованості населення за комунальні послуги Наталія Хоцянівська зазначила, що згаданий законопроєкт пропонує як досудове врегулювання, так і вирішення питання у судовому порядку.

Звісно, закони про реструктуризацію заборгованості існували й раніше. Так, був закон, який пропонував реструктурувати заборгованість, яку боржник мав на 1 липня 2003 року. Потім дату було змінено на 1 грудня 2006 року. Нині, відповідно до Цивільного кодексу, така можливість є як у споживачів, так і у надавачів послуг. І за 2019 рік було укладено 68 тисяч таких договорів на суму понад 500 тисяч гривень. З них 300 тисяч було сплачено.

Та необхідність створення нової законодавчої бази виникла з того, що нині такі відносини — договірні. І надавач послуг може диктувати свої умови. Наприклад, вимагати, аби 50% заборгованості було сплачено одразу, а реструктуризація поширювалася лише на решту боргу. Або запропонувати інші умови, зручні йому.

Також підприємства — надавачі послуг хочуть, аби термін позовної давності не обмежувався 1095 днями. І отже, вони просто мусять звертатися до суду. Проте зробити це недешево. Адже за створення й подання заяви до суду лише на одного неплатника слід сплатити понад дві тисячі гривень. При цьому немає гарантії, що заборгованість буде погашено, а виконавча служба якісно виконає свою роботу. Саме тому відсоток звернень до суду з цих питань невеликий. Підприємству також слід мати джерело, з якого воно покриватиме ці витрати. А іншого способу, ніж закласти їх у тариф, воно не має. Ось і виходить, що добросовісний платник за комуналку має за неї ще й переплачувати, аби підприємство-надавач послуг могло судитися з його недобросовісним сусідом.

Що конкретно пропонує законопроєкт

Отже, новий документ пропонує обов’язкову реструктуризацію боргів за житлово-комунальні послуги для населення, які накопичаться на 1 жовтня 2020 року на термін до п’яти років.

Якщо йтиметься про невеликі суми заборгованостей, скажімо, в одну тисячу гривень, то протягом 60 місяців щомісячний платіж становитиме лише 17 гривень. Це небагато, а отже, сплатити такий борг буде нескладно. Більші борги вимагатимуть більших сплат, зокрема якщо це борги за послуги опалення.

Заступник міністра повідомила, що після ухвалення закону Мінрегіон має визначити порядок та умови реструктуризації кожної заборгованості. Зокрема визначити, яка сума заборгованості і за який період вона утворилася — по кожній окремій комунальній послузі.

Важливо виконати вимоги закону про комерційний облік цих послуг на 100%. Тобто обладнати будинки, скажімо, загальнобудинковими приладами обліку тепла чи води. Адже з ними і без них нарахування за послуги дуже різняться.

Буде також запроваджено постійні комісії при органах місцевого самоврядування. Вони мають стати так званими арбітрами між споживачем і надавачем послуг. Адже якщо між боржником і тим, кому він заборгував сплату, не виникає жодних непорозумінь у нарахуванні такої заборгованості і споживач із нею погоджується, йому достатньо протягом місяця після ухвалення закону звернутися до компанії, де є борг, і укласти договір з його реструктуризації. Та якщо споживач не погоджується з сумою боргу чи взагалі з його наявністю, тут комісія має виступити арбітром між споживачем і надавачем послуг, щоб уникнути суперечностей і мати змогу узгодити питання в досудовому порядку.

Якщо порозуміння дійти не вдалося і боржник не погоджується з висунутими йому вимогами, до суду може звернутися або підприємство-надавач послуг, або й сам споживач. І цей закон передбачає звільнення такого позивача від сплати судового збору в усіх судових інстанціях.

Закон також запроваджує певні тимчасові обмеження для злісних і безвідповідальних неплатників: заборону права виїзду за межі України, кермування транспортними засобами, а також користування зброєю для полювання — за рішенням суду.

Практика реалізації

Тож за новим законом алгоритм дії буде таким: у разі перевищення встановленої Кабінетом Міністрів суми заборгованості за видами житлово-комунальних послуг споживач протягом місяця має звернутися до надавача послуг для укладання договору реструктуризації боргу. Неузгоджені питання розглядатимуть постійно діючі комісії, створені на місцевому рівні. Кабмін затвердить суми заборгованості окремо за видами ЖКП, перевищення якої вимагатиме обов’язкового укладання договору. Якщо споживач цього не зробить, підприємство подає на нього до суду. Суд приймає рішення про стягнення заборгованості і розпочинається виконавче провадження. І саме судовий виконавець визначатиме джерела для погашення заборгованості. Це можуть бути і відрахування із заробітної плати або стягнення майна боржника. Може бути застосовано й тимчасові обмеження та штрафні санкції.

Спростування міфів

Заступник міністра спростувала міф, нібито в боржників забиратимуть квартири. Вона зауважила, що процедура ця важка й довготривала. А згаданий закон такого взагалі не передбачає. Також, за її словами, у того, хто звернеться щодо реструктуризації боргу, не стягуватимуть щомісяця половину зарплати у рахунок його погашення. Але такі заходи можуть застосувати до злісного неплатника, який проігнорує можливість реструктуризації, — за рішенням суду.

І соціально вразливі верстви населення від застосування дії закону не постраждають. Їх убезпечено від цього державною підтримкою — субсидією або пільгою. Не буде реструктуризовано надумані та незаконно нараховані борги. Адже до цього всі спірні питання буде вирішено через постійно діючі комісії при місцевих органах самоврядування. Обмеження щодо виїзду за кордон та інші також застосовуватимуть не до сумлінних людей, які виявлять бажання зробити все згідно із законом, а лише до тих, хто цю можливість проігнорує. І також лише за рішенням суду.

Наталія Хоцянівська резюмувала, що закон передбачає притягнення до відповідальності злісних неплатників і водночас надасть можливість людям, які накопичили борги через складні життєві обставини, зробити все в межах правового поля та полегшити собі тягар обов’язкових виплат.

Вона також звернулася до українців із проханням вчасно та в повному обсязі сплачувати за житлово-комунальні послуги. Адже це — зарплати для аварійних бригад, нові, якісно і вчасно відремонтовані комунікації, врешті, якісні комунальні послуги для всіх нас.